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站在“云”端的营销服务体系 --协同化推进数据及信息业务营销与服务工作的探索 甘肃公司 2011.10 我们先来讲讲。。两辆公交车的小故事 嗯…这个故事是这样的。。。 家门口有一条汽车线路，不知道是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。开101的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。 坐车的大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。101号的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带给个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。” 102号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司 交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。 不过，三个月后，门口的102号不见了，听说停开了。它应验了102号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。 示 销启 营  忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点服务获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我们因服务不好而放走了多少忠诚的顾客呢？ 中国移动通信集团甘肃有限公司 第2页 我们再来讲讲。。路坏酒酸的小故事 示 启 销 营 人做 的 路 ? 从 是 很 到 位 ，但是却 还 。 泞 把 生 意 的 泥 酸 ? 在 商 业 企 业 营销 中 响 多影 是。企业有 上 道 在，顾客怎 能 客 户 感 知 的 呢？ 能营销出去 门  宋国有个卖酒的人，酿制的酒香味醇厚，做生意诚实公平，待客人殷勤周到，店外的酒旗高高得迎风招展，可酒就是卖不出去。时间一长，酒都变酸了。 卖酒的人很是不解，就去请 教邻里的一位长者。这位长者告 诉他:“你店门口的路年久失 修，人们根本没办法走，谁还会 脏了鞋裤去买你的酒，酒变酸也 就可想而知。 嗯…这个故事是这样的。。。 中国移动通信集团甘肃有限公司 3 第3页 嗯…我们正处在一个快速变革的时代。。。 ？ 康 健 度 收 入 率 服务 满意 投 度 率 及 普 启示 从古至今，营销与服务相辅相成，不可分割！ 营销与服务的天枰是决定企业成败的重要因素！  营销 中国移动通信集团甘肃有限公司 第4页 目 录 --背景简介 中国移动通信集团甘肃有限公司 第5页 总部领导对营销与服务工作提出更高的要求 王建宙董事长 发挥巧实力、智慧运营，关于数据和信息业务，用创新的精神，充分发挥客户规模优势，扩大成果 奚国华书记 中国移动作为电信运营企业,服务着亿万客户,质量和服务是生存之基、发展之本、竞争之策，千方百计改善客户感知，提升客户满意度，才能不断提升公司核心竞争力，促进可持续发展 李跃总裁 “要通过全面的服务创新，使中国移动的服务更加贴心，客户更加满意，使各项服务设施发挥更大的作用” 中国移动通信集团甘肃有限公司 第6页 我们的困惑与思考 如何在2011‘服务年’将营销这部“发动机”协同启动起来？ 核心 智慧运营 客户为根 服务为本 如何避免数据及信息业务量增长了，客户投诉量也增长了？ 如何控制数据及信息业务量增长放缓了，客户投诉量也放缓了？  目标 服务质量与营销效率并重 抓手 ?透明消费、质量管理、资费优化、渠道泛在化,… 中国移动通信集团甘肃有限公司 第7页 解决之道：站在“云”端的营销服务体系 智能营销服务“云”，支撑营销服务体系高效运转 全业务、全渠道、全流程 用户匹配、 产品匹配、 终端匹配、 渠道匹配、 内容匹配 精确营销 运营应用 服务改善 运营分析、位置营销 动态稽核、客流监控 电子卡充值、WLAN客户端 …… …… …… 智能化 集中化 整合化 协同化 PORTAL WMS WAP 经分/BOSS 信令 网管 电子渠道 中国移动通信集团甘肃有限公司 第8页 目 录 --什么是云？ 中国移动通信集团甘肃有限公司 第9页 云是什么？云有什么用？ 我们所说的云，是以CRM和BI系统为计算核心，整合分布于各基础平台的营销服务支撑能力，形成的智能化营销服务“云” 依托“这朵云”，实现“整合营销要素、集中管理流程、渠道智能互动、机制有机协同” 营销服务“云”逻辑框架结构 全触点的智能管理 ?协同调度管理 ?接触信息管理 ?业务逻辑适配 ?渠道监控 自动、实时、闭环服务、营销管理流程 智 能 任务 任务 任务 任务 分 分派 执行 跟踪 反馈 析 营销规则管理 营销成本管理 其他信息管理 中国移动通信集团甘肃有限公司 第10页 云整合：业务、用户、渠道、方式有效整合 整合多方海量数据信息，提供精准的目标客户画像和多场景全触点数据业务