酒店前厅部服务质量管理.pdfVIP

浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理 【摘要】 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务 活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销 售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相 关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问 题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要， 他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出 一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我 国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务 的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对 策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人 生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。 【关键词】 前厅服务 质量分析 质量控制 员工素质 1 目 录 一、酒店前厅部服务质量概述1 （一）酒店前厅与前厅部的概念1 （二）前厅部服务质量的内容1 1.设施设备质量1 2.服务水平1 3.环境氛围2 （三）前厅部服务质量的重要性2 （四）前厅服务质量的特点3 （五）前厅部的主要任务3 二、前厅部服务质量存在的问题4 （一）前厅部服务质量现存问题4 （二）前厅部服务质量的管理制度4 （三）前厅部服务质量控制5 1. 强化意识，明确标准5 2．规范操作，完善制度5 3. 细分过程，严格控制5 4. 剖析信息，科学评定6 三、如何提高前厅部员工的素质以保证服务质量6 （一）增强前厅部员工的服务理念6 1.优良端正的品行，作风正派6 2.良好的仪表、仪容6 3.较高的语言表达水平7 4.善解人意，有较强的理解宾客的能力7 （二）认识高尚的人生理念7 1.主动热情，坚持宾客之上8 2.耐心周到，做到体贴入微8 3.礼貌服务，发扬民族美德8 4.清洁卫生，保证客人安全9 （三）增强团队意识9 1.目标一致9 2.思路一致10 1 3.步调一致10 （四）换位思考与教育10 四、结论与展望10 五、参考文献12 2 一 、酒店前厅部服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂， 是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的 “标准”或 “尺度”，这 一 “标准”或 “尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值 观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是 “服务”， 所以“质量”在这里更多的是指 “服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭 店客人提供的各项服务的“标准”或 “尺度”。按照这些标准或尺度提供 的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距 便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两 者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。 （一）酒店前厅与前厅部的概念 酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。他通常包括大门外区 域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、 客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店的前厅部也称为 “客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责 销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务