人力资源管理----------战略视角.pdf

人力资源管理 战略视角 中国人民大学劳动人事学院 付亚和 在任何领域里，观念的改变是 在任何领域里，观念的改变是 最伟大的 最伟大的 ★我们不能通过提高人们的作业负荷来提高绩效，因为 人的体能是有极限的 ★我们不能通过延长人们的劳动时间来提高绩效，因为 时间是有极限的 ★我们不能把组织绩效的不断提高依赖于人们的忠诚敬 业，因为能够忠诚敬业的员工是有限的 ★我们不能把管理建立在人们压力和对惩罚的恐惧上， 因为人们对压力和恐惧的承受是有极限的 ★我们不能简单应用农种家族式经济的人才观，因为今 天是国际化分工的大生产时代 ★我们不能把留人当作管理的出发点，因为留人的管理 思维方式永远是被动的 第一部分：人力资源管理的 第一部分：人力资源管理的 组织目标与系统建设 组织目标与系统建设 一、人力资源管理的最高目标 人力资源管理的最高目标是解决组织成效 (管理绩效而不是管理人) 实现组织成效的两个最重要的交换 实现组织成效的两个最重要的交换 通过与顾客的交换来实现价值 通过与顾客的交换来实现价值 (顾客要什么?希望怎么交换) 通过与员工的交换来创造价值 通过与员工的交换来创造价值 (员工要什么?希望怎么交换) 忠诚的价值与交换 企业——员工 企业——顾客 忠诚：持续创造价值 忠诚：持续实现价值 持续的努力 持续的购买 维持员工的成本 维持顾客的成本 关注核心员工（20：80） 关注目标客户（20：80） 员工满意系统 顾客满意系统 员工抱怨处理系统 顾客投诉补救系统 员工心中的最佳雇主 顾客心中的最佳企业 每位员工的生产率 每位顾客的收益率 不断培育和发掘员工的潜力 不断开发老顾客的新价值 未被开发的潜能是最大的浪费 未被满足的需求是经济增长点 忠诚的价值与交换 企业——员工 企业——顾客 ？！ 顾客是上帝 ？！ 顾客是我们存在的唯一理由 ？！ 顾客的开发成本是挽留成本的3 -5倍 ？！ 快速的补救会留下95%不满的顾客 ？！ 购买越多，优惠越多，培育忠诚 ？！ 通过常客计划使顾客对偶然失败谅解 ？！ 在客户流失前积极挽留客户 ？！ 跟进顾客流失以改善系统 ？！ 给顾客以超值的感受 ？！ 打造优秀的质量文化 二、企业竞争模式选择与 人力资源政策 企业如何竞争:两种基本的交换方式 企业如何竞争:两种基本的交换方式 把成