格兰仕阵地经理客户服务项目培训课程.pdf

格兰仕阵地经理客户服务项目 培训课程 客户服务中心 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 什么是服务？ “三包”法律法规 生活电器包修政策 三包规定收费维修要求 服务体系保障 空调服务承诺 期内机处理及政策 空调包修政策 样机定期更换制度 微波炉包修政策 退换机确认及标识 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 什么是服务？ 为什么需要客户服务？ 产品的维修就是客户服务吗？ 你怎么样看待我们现在的客户服务？ 你认为客户服务人员需要了解多少知识？ 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 什么是服务？ 业务员、销售人员属于服务人员吗？ 你对格兰仕的产品了解有多少？ 你认为什么是客户服务？ 为什么需要业务人员？ 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 三包法律法规 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 三包法律法规  什么是“三包法”？ 《部分商品修理更换退货责任规定》 “三包”指的是什么？ 根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人 民共和国消费者权益保护法》及有关规定。明确销售 者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、 退货（简称三包）的责任和义务。 “有关规定”主要是指《中华人民共和国民法通 则》、《中华人民共和国广告法》有关的法律法 规。 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 三包法律法规  “三包”具体如何规定？ 产品售出之日起7日内发生了性能故障，消费者有 权选择退货、换货或修理。销售者应当按消费者的 要求免费进行退货、换货或修理。  修理、换货、退货没有顺序之分。  产品售出后自第8日至第15日内发生了性能故障， 消费者有权选择换货或修理。  产品售出超过15天，但在包修期内，由销售者、修 理者、生产者承担免费修理义务。 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 三包法律法规 名词解释：怎样可以判断为“性能故障”？ 性能故障：是指产品不符合安全、卫生要求，存在危 及人身、财产安全的不合理危险；或者不具备产品应 当具备的使用性能；或者不符合明示的质量状况。 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 三包法律法规 包修期依照什么来确定？ 消费者需要退货、换货或修理时，可以找谁？ 换货时，消费者要求换不同型号，应该如何处理？ 超过15天，消费者提出要求换货，怎么办？ 7天内消费者可以选择退货、换货或修理  15天内消费者可以选择换货或修理 包修期内消费者只能选择修理 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 三包规定收费维修要求 格兰仕阵地经理客户服务培训课程 三包维修收费  下列情况不属“三包”服务范围，可实行收费维修：  消