知名物业公司讲义--优质顾客服务.pdf

目目 录录 第第一节节 目标与介绍目标与介绍 第二节 竞争市场中的服务 第三节 个人行动计划 第一节第一节 目标与介绍目标与介绍 1、分析你目前做得好的地方 22、、分析你目前做得不大好的地方分析你目前做得不大好的地方 温馨馨提示： 培训方式—— 问问 题题 ：：谁是顾客谁是顾客？？ 顾客 —— 第二节第二节 竞争市场中的服务竞争市场中的服务 谁是你的顾客？ 在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾 客介绍一件产品/服务时，你是一位 ；当你 试图找出顾客的需求时，你是一位 。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其 中扮演着什么角色。请至少写出三种。 未来十年未来十年…… 趋势一： 趋势二趋势二 ：： 趋势三： 趋势四： 趋势五： 趋势六： 顾客如何做决定？ 思考题：在这件事情过程中 顾顾客最初的期望是 事实是 她对此的想法是 她的感受是她的感受是 她的行动是 顾客满意度是如何形成的 问题解决后问题解决后，我我 再决定要不要给 你下一次机会。 顾客期望的形成顾客期望的形成—— 来源来源 对策对策 顾客服务的质量 顾客满意度客满意度 顾客满意度 + + ++ 精彩一刻 试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务 的五条主要原因。 1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. . 关于我们的顾客 当顾客心中有抱怨时， %会告诉你 %会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有 位 不满不满意的顾客的顾客 ；；其中有其中有 人非常不满人非常不满 ；； 恶名昭彰恶名昭彰？？ 一位不满的顾客