提升整店运营能力系列课程-客户服务技巧.pdf

提升整店运营能力系列课程 提升整店运营能力系列课程 提升整店运营能力系列课程 客户服务技巧 客户服务技巧 客户服务技巧 Customers Service skills Customers Service skills Customers Service skills 提 纲 一、客户需求认知 二、企业服务认知 三、服务工作面临的挑战 四、优质的客户服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧 一、客户需求认知 安全及隐私的需求 人的需求是什么！！ 人的需求是什么！！ 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 客户需求认知 消费者对产品服务的付费规律是：对创新技 术和高质量服务愿意付高价，而对低技术含量 和劣质的服务付低价。 客户需求认知： 惊喜 软服务 满足 硬服务 理所当然  “硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现 承诺，满足需求的工作；  “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但 其实现过程能急剧提升客户满意程度； 客户需求认知： 惊喜 惊喜 随着客户 随着客户 需求和认 需求和认 在硬服务充足的情况下，则 客 知的不断 知的不断 软服务的充足性将导致客户 提升，这 提升，这 户 满意程度的激增，客户表现 为“惊喜” 种满足感 需 种满足感 成为理所 成为理所 求 当然 不充足 当然 充足 不充足 充足 的 满 足 在软服务缺失的情况下， 感 硬服务的充足性，只能使 客户认为“理所当然” 不满足 不满足