顾客服务训练课程.pdf

顾客服务训练课程 一、程序 优质服务标准 优质顾客服务——顾客服务的含义 ——专业营业员的条件 保持个人与卖场形象 成功顾客服务之道——步骤一 打招呼 ——步骤二 了解顾客的需要和购物动机 成功介绍商品的要素 ——步骤三 处理顾客异议 了解顾客犹疑不决的原因 ——步骤四 如可运用连锁销售增加生意额 ——步骤五 道别 ——步骤六 销售后服务 处理电话技巧——如可通过电话表达友善态度 处理顾客投诉——顾客投诉的原因 ——处理顾客投诉的六个步聚 内部顾客服务—— 内部顾客服务的重要性 课程重温 优质服务行动表 优质服务标准 零售业的九大元素 (一) 服务 (二) 货品 (三) 员工 (四) 卖场设计 (五) 广告促销 (六) 陈列 (七) 卖场位置 (八) 价格 (九) 工作程序 百货商厦的特性  零售业中最大型的店铺  提供较宽敞的售卖场地  座落在商业中心区，交通便利  出售各类型货品，包括服装(男装、女装、童装)、鞋、手 袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等  为顾客提供“一次过”购物方便  价钱清楚标明  顾客可享受自由、宁静的购物气氛  提供各类顾客服务，如商品知识、送货、包装、试穿、礼 券等  除购物外，顾客尚可利用其他配套设施，例如休憩地点、 娱乐游戏、咖啡室等，倍感方便  每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、 季末大减价  橱窗陈列货品作吸引及介绍之用  外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等  适合全家购物、消闲  为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍  为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心  现正流行连锁性百货商店 服务标准的重要性  设立统一目标，服务及形象  清楚表明公司对员工的期望  作为管理人员的参考资料，如招聘条件、工作细则、 培训计划及表现评述等 服务标准  清楚  精简  能被察觉得到  具实行性 优质服务标准的两大范围 程序 个人  时间  仪表  顺畅性  身体语言、声调  弹性