物业标准化服务培训课程-提升物业服务水平的思维与方法.pdf

物业标准化服务培训课程 提升物业服务水平的 思维与方法思维与方法 1 物业标准化服务培训课程 培训纪律 1、为配合好课程的环境，请关掉身上能 发声的物品或调至震荡； 22、、培训期间不能随意聊天议论培训期间不能随意聊天议论，，发出噪发出噪 音，尊重其他的同事，做个有素质的文明 学生； 3、听课过程要积极配合主讲人的互动， 认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。 2 物业标准化服务培训课程 引 言 我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦 地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业， 开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。 他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡 雨。。。“不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那 么投入吗么投入吗？？””很多人不理解他很多人不理解他，，甚至认为他是个疯子甚至认为他是个疯子。。 ““我是一个我是一个 种花的人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！”他 对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好， 深受人们的欢迎。 工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于 一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习 惯成自然。。。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀 着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们 不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带 给我们的内在幸福与和谐。 3 物业标准化服务培训课程 困惑 为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲 来讲去都是服务质量，服务意识？？道理每个 成年人或接受过教育的人都懂得成年人或接受过教育的人都懂得。。关键是在于关键是在于 “执行力”，有没有做到，或为何“能做而不 做”，“不会做也不去问？”领导就想要用潜 移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲 到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射 的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就 象小孩子说学叫人，学认字一样。 4 物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程 目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、如何培养积极的工作态度 三三、提供提供高质量高质量服务的服务的五大五大法宝法宝 四、如何才能作好客户服务的工作 五、日常工作中服务意识的细节体现 六、客户沟通与聆听的技巧 5 提升物业服务水平和思维与方法 首先，我们了解一下“思维”这个词的意思， “思维”是指在表象概念的基础上进行分 析、综合、判断、推理等认识活动的过程。 思维是人类特有 的一种精神活动，是从社会 实践实践中产生的中产生的。（。（ 《《现代汉语词典现代汉语词典》 年第3版，P1194） 那么，我们今天就是要对“服务”进行分析、 判断、推理来认识一下其真正的含义，从 而掌握提升服务水平的方法。 6 提升物业服务水平和思维与方法 其次，我要简单介绍一下我们今天培训的思