4企业关键绩效指标的开发与选择.pdf

. －－ . －－ 建立关键绩效指标体系．首先应明确企业 战略目标。并找出能确保战略得以实现的 键成功因素(Critical Successful Factors， CSF) 目标值，然后，再将这些关键成功因 素量化为企业级关键绩效指标(KPI) 4.1.1绩效指标开发流程图 . －－ .1.2使命、愿景与战略目标 使命、愿景一般没有具体的数量特征及时间限定 IBM——适应企业界解决问题的需要 美国电报电话公司——提供快速有效的通信能力 壳牌石油公司——满足人类的能源需要 尼桑——制造欧洲最优质量的车来获取利润 战略目标: 时间期限＋重点对象＋量化标准 时间期限＋重点对象＋定性描述结果 4.1.3某企业的战略地图 . 案例1：A港务发展股份有限公司 1. A企业简介 A港务发展股份有限公司主营以港口为依托的综合物 业务以及件散杂货、内贸集装箱的装卸、堆存、仓 助轮船靠离泊等业务。该公司拥有密集的物流网络， 世界一百八十多个国家和地区的客户建立了密切的 关系，在国内经济发达的沿海和沿江地区形成密集的 务网络，并延伸至内陆经济开发地区和铁路枢纽城 公司以“立足港口综合物流服务，实现企业价值最大 为其宗旨，业务贯穿货物进出港所涉及的航运代理、 货公证、报关、陆运、集拼、报关、仓储、集装箱 等各环节，构成了完整而高效的港口综合物流服务 链。 . 案例1：A港务发展股份有限公司 2. A企业的愿景和战略目标的制定 愿景:5到10年内甚至更长的时间内，成为中国具 领先地位的国际化物流公司。 通过对整个物流行业的现状以及本地市场的充分 了解，该公司最终将其战略定位为两个方面:其一 降低成本，提高整个价值链的生产力;其二是通过 速扩张的服务网络、健全的服务体系以及良好的 务品牌，迅速进行市场渗透，取得竞争优势。 案例1：A港务发展股份有限公司 2.A企业的愿景和战略目标的制定 战略目标： 财务：力争2008年业务收入突破15亿元，2011年争取达到20 亿元。 客户：争取在2008年末新客户获得率达到25% 。 业务：2008年末，本港计划吞吐量达到9000万吨以上，集装 箱吞吐量计划达到460万标箱以上，争取进入世界集装箱20强 行列，并在2008年成为亿吨大港。 人力资源：优化公司人力资源结构，在未来五年内使公司专家 型人才、中间型人才和普通员工组成保持合适比例。加强员工 的技术和管理技能培训，普及行业知识，到2008年末争取员工 受培训率达到95% . 例1：A港务发展股份有限公司 3.财务层关键成功因素和KPI 结果层：财务角度 关键成功因素： 1、增加企业收入 收入增长率 2、控制物流成本 销售利润率 3、提高资产利用率 应收帐款回收率 . 例1：A港务发展股份有限公司 4.顾客层关键成功因素和KPI 结果层：客户角度 客户满意关键成功因素： 1、建立和保持与客户的 客户反馈指标 密切关系 市场份额、客户 2、快速响应并满足客户 的特定需求 诚度、客户获得率、 3、提高供应链客户群的 客户满意 价值 . 例1：A港务发展股份有限公司 5.运作层关键成功因素和KPI 运作层（内部流程） 关键成功因素： 1、提高服务水平