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业务流程再造与市场链讲义 一、 以市场链为纽带的业务流程再造的内涵 （一）“市场链”与业务流程再造的含义 “市场链”主要是指把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在集团的宏 观调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的 单纯的行政机制（即纵向依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠回一 条度和上级命令协调；下级只服从上级，只对上级负责）转变成平等的买卖关 系，服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列的内部 的市场订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间的相互咬合、自行 调节运行的业务链就是“市场链”。 “业务流程再造”是指从根本上对原来的业务流程作彻底的重新设计，把 直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，他强调以首尾相接的、完整连 贯的整合性业务流程来取代过去的种种被各种职能部门割裂的、不易看见也难 以管理的破碎性流程。每一个业务流程都有直接服务的顾客；领导面对的是市 场和顾客，而每一位员工同样面对着市场和顾客；每一流程具有高度的决策自 主权；每一个业务流程的经营效果都可以用货币计算；企业的产品质量、成本 和周期等绩效考核指标取得了显著的改善。 （二）以“市场链”为纽带的业务流程再造的含义 以“市场链为纽带的业务流程再造”主要是指把“市场链”和业务流程再 造分成有机集成，以索酬（S ）、索赔（s ）和跳闸（T ）为手段，以流程再造为 1 核心，以“订单”为凭据，重新整合管理资源与市场资源，在 OEC 管理平台上 形成每一个人（流程）都有自己的顾客、每一个人（流程）都于是长零距离、 每一个人（流程）的收入都由“市场链”来支付的管理运营模式。 具体特征有以下几个方面： 1、 以 SST 为手段：所谓的 SST 是之索酬、索赔、跳闸的第一个拼音 字母的缩写，其中跳闸是指在订单履行的过程当中出现问题时，由 利益相关的第三方制约并解决问题。再造后形成的业务流程体系通 过索丑、索配合跳闸手段，形成业务流程“市场链”，在每一个流 程内的上道工序岗位余下到工序岗位通过索丑、索赔、和跳闸手段， 形成岗位之间的“市场链”。 2 、 一流程再造为核心：流程再造从根本上说对原来的组织结构进行重 新设计和整合，从原来直线职能型的结构转变成平行的流程网络结 构，优化管理资源和市场资源的配置，实现组织结构的扁平化、信 息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。 3、 以“订单”为依据：商业本部从外部客户获得订单开始，以完成订 单为目标，根据业务流程顺序分解形成一系列内部流程“订单”， 通过内部“订单”履行达到完成终端客户的订单目标，流程之间“订 单”为凭据，形成市场契约关系。 4 、 以企业文化和 OEC 管理为平台：OEC 管理贯穿企业整个市场内部 链，流程之间的内部“订单”履行以 OEC 为管理保障，通过索丑、 索赔和跳闸手段，在规定的时间、地点、和条件下迅速的完成“订 单”的各项内容。 5、 以追求顾客满意度最大化为明白：通过“市场链”，把终端客户的 2 满意度无差异的传递给每一个业务流程和岗位，使每一个流程都有 自己的直接“顾客”，每一个流程都与“市场”零距离。流程的工 作方式是针对“顾客”的要求“主动做”，而不是“等待向上级请 示后再做”，从而快速满足顾客的个性化要求。 6、 价值分配市场化：再造后所有的业务流程与岗位的收益不再是大锅 饭，二十全部由自己服务的“顾客”来支付。 二、 主要内容与做法 （一） 构件内部业务流程及经营关系