物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达.pdf

物业标准化服务培训课程 物业服务意识的 提升与表达 1 物业标准化服务培训课程 培训纪律 1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发 声的物品或调至震荡； 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪 音，尊重其他的同事，做个有素质的文明 学生； 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认 真记录，有所反应，共同营造良好气氛。 2 物业标准化服务培训课程 引言 随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识已作为评价物业 管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物业管 理人的重视和关注。我们康景物业也不例外，公司领导班子几 次在大会上，强调服务意识的提升问题。 从物业管理的范畴归属看，物业管理无论视其性质还是内容， 都属于第三产业——服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑 就有一个服务意识的问题，“顾客就是上帝”，“微笑可战胜一 切”，“顾客永远都是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和 承诺已为服务意识做了很好的诠释。物业管理必须树立高度的 服务意识。 为了准备今天的讲课我上网查询，当我敲击了“服务意识”四个 字时，搜狐显现出一万多条有关服务意识的文章题目，有酒 店，银行，学校，政府，旅游业，广告公司，营业厅等等，当 然还有物业管理。可见在今天各行各业都把服务意识提到很高 的位置。也有人说，现在已经步入了服务竞争的时代。 3 物业标准化服务培训课程 心底的问题 1、你是哪一年进公司的？你当初为什么会选择进康 景的？ 2、你曾经为公司、同事或业主而流过眼泪 吗？你认为自己的EQ （情商）高不高？ 3 、你今天是真心诚意地参加这场培训吗？抱 有什么样的期望来的呢？ 4 、5年后你是否还在康景工作？你的职业发展 或人生规划将会是如何的呢？ 4 物业标准化服务培训课程 困惑 为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲 来讲去都是服务质量，服务意识？？道理每个 成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于 “执行力”，有没有做到，或为何能做而不做， 不会做也不去问？领导就想要用潜移默化的方 法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习 惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达 到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说 学叫人，学认字一样。 5 物业标准化服务培训课程 思考的问题 1、到底什么是服务？怎样才算提升到服务？ 2、我最想业主如何评价自己的工作？ 3 、服务意识真的难以形成和表露吗？ 4 、我每日辛苦上班工作，为的是什么？ 5、提升服务意识有法宝吗？ 6 物业标准化服务培训课程 物业标准化服务培训课程 目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、提供高质量服务的五大法宝 三、如何才能作好客户服务的工作 四、日常工作中服务意识的细节体现 五、日常前台接待的礼仪规范和注意事项 六、客户沟通与聆听的技巧 七、日常接待当中语言表达的注意事项