酒店销售程序讲义.pdf

*********************************************************************** 销售 销售程序 销售程序是销售部门的主要活动，对酒店的总体收入产生很大的影响。所有的 推销程序、产品特点、部门运作程序、销售作风、部门之间的沟通、销售技巧和跟 进效率都是销售活动是否成功的关键。销售程序是销售系统中的行动步骤，是销售 计划和战略的实施，也是销售团体跟酒店最密切相关的一环。 酒店和销售部门的目标表现在销售部门的市场计划和销售战略上，也表现在销售 经理甚至每个销售人员为自己制定的销售目标上。只有每个销售人员都有明确的销 售目标，才能产生理想的销售效力。 销售会面 销售会面是销售人员直接向客人推销新业务和促成再次业务的方法。 主要规则如下： 1．预先计划销售会面的内容。 2．为每次会面制定目标。 要提早到达。如果约好了9：45见面，应在9：35到9：40到达。这表现出你的诚 意和责任感。用这十分钟时间放松自己，为会面作好准备，留意周围的环境，因为 从客户办公室的摆设可以了解到一些有关客户的有用信息。 3．要按照专业销售人员的标准着装。 4．尽量缩短会面时间。如要求30分钟的会面时间，应于25分钟时结束会谈，除非 客户主动咨询更多的信息。让客户知道你是专业的销售人员，你的工作也很繁忙， 时间就是金钱。同时，请记住80/20的时间分配规则。由客户掌握80%的会谈时 间，销售人员只占 20%的会谈时间。聆听可获得比谈话更多的信息，因此，销售 人员应尽量听取客人的需求和意见。 *********************************************************************** *销售 5．主要介绍该项目能给客人带来的利益，而不要着重介绍项目特点。 6．结束会面后，应马上开展书面跟进工作，给客人寄送信件可表现出你的诚意和关 注，感谢客人从百忙中抽出宝贵的时间。对于客人咨询的信息，应作出最快的回 应。 销售拜访的基本步骤 预定拜访目标 在拜访前，应了解客户的有关情况，设定拜访目标，如推荐酒店服务项目、礼貌 性拜访、建立亲善关系、了解客户的需求等。 开始拜访 向客户致以亲切的问候，吸引客户的注意力。 了解客人的需求  了解实际情况  客户消费能力  消费预算  引导会谈  探索有效信息 提问：  一般问题  具体问题  引导会谈的问题  探索性质的问题  积极聆听 *********************************************************************** *销售 推荐酒店项目  引发客人的消费欲望  注意销售用词  介绍销售项目的特点和给客人带来的利益  回应客人提出的反对意见 结束会谈  客人接受酒店服务项目的信号  尝试结束会谈  选择适当的结束语  暗示你想结束会谈  注意运用结束会谈的技巧  等待客人的回应 介绍销售项目 介绍销售项目是增加酒店房务和会议厅营业额的正式方法，由销售人员或销售 团体准备并进行，陈述对象是决策者、董事会、或社团代表。成功的销售介绍应经 过调查、计划和准备几个步骤。 调查客户的历史资料是不可缺少的，如过去曾何时接触客户，客户需要何种服 务和设施，酒店是如何满足客户需要的。同时，也需要制定新客户的目标，亲自拜 访客户是推销方法中比较有效的一种。 概括