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XXXXX网络科技有限公司 客服人员培训课程客服人员培训课程 作者： 全球营销集团自动营销系统 QQ:356684896 目录目录目录目录 01.网站客服基本概念 02.网站客服主要类型 03.客服的作用和意义 0404.网站客服基本要求网站客服基本要求 0505.网站客服基本素质网站客服基本素质 0606.销售客服基本能力销售客服基本能力 07.客服的相关的知识 08.网站客服沟通技巧 09.客服相关工作技巧 10.网购客户需求认知 11.网购客户类型分析 12.掌握买家购物心理 13.如何应对讨价还价 14.如何排除客户疑问 15.如何做好售后服务 1616.如何处理客户投诉如何处理客户投诉 1717.如何减少客户流失如何减少客户流失 1818.客服易犯错误总结客服易犯错误总结 19.客服规范用语总结 20.客服经典语录集锦 21.客服工作手册编制 全球营销集团自动营销系统 QQ:356684896 前言  随着网络购物的兴起，网站经营的日益火爆，一个全新的职业—— 网站客服悄 然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网站客服也还只属于全新职业，因此相 关的职业培训甚至指导关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立以及就业市场都还没有建立，这让很多企业和商家为到哪这让很多企业和商家为到哪 里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的企业不得不招收非专业的客服，自己 来进行培训指导。  鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多企业的心声，收 集网络内容与信息，全面采纳了广大一线网站客服人员的意见，并结合自己多年的 实际经验，旨在为客服们提供一本网站客服方面的系统培训，作为自身能力提高和 员工培训之用；同时也适合有志于网站客服这一行业，或正在这一行业从业的广大 人员学习和提高之用。  全内容共分为全内容共分为二十十一个章节个章节，我们力求我们力求：全面全面、实用实用、凝练凝练。培训中包含网站培训中包含网站 客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、 沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网站客服手册编制等内容。 全球营销集团自动营销系统 QQ:356684896 一、网站客服基本概念  网站客服是指在开设网站这种新型商业活动中，充分 利用各种通讯工具利用各种通讯工具、、并以网上即时通讯工具并以网上即时通讯工具 （（如如QQQQ、、 MSN、旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 全球营销集团自动营销系统 QQ:356684896 二、网站客服主要类型  一般的小规模的网站，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较 有规模的网站则往往实行较细的分工有规模的网站则往往实行较细的分工，网站客服的分工达到相当细致的程度网站客服的分工达到相当细致的程度，如下如下：  （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。  （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。  （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。  （四）有专门的推广客服，负责网站的营销与推广。  （五）还有专门帮企业打包的客服等等。 全球营销集团自动营销系统 QQ:356684896 三、客服的作用和意义  网站客服，在网站的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面 均起着极其重要的作用均起着极其重要的作用，，不可忽视不可忽视。  （一）塑造网站形象 对于一个网上网站而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商 家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距