流程分析技术.pdf

流程分析技术 主要内容 第一节 流程与核心流程 财务收益 客户受益 内部流程 地面 学习能力 投入 需求 供应商 组织内部流程 客户 需求 产品 反馈 反馈 一、流程：是将一项任务所包含的过程或一个过程所包含的 子过程有序排列以明确其接口的方法。 上图就是流程将供应商、组织和客户联结在一起的。 理想的组织内部流程应该具备以下特征：  运转良好，无缺陷产生；  流程中的环节（工序）应尽可能少；  流程具有极强的适应能力；  具有多个界面，可与外界动态交换信息资源；  交流信息界面应友好、反应迅速。 客户 理想流程 满意 表现 度 理想客户满意度 100% 实际流程 实际客户满意度 表现 50% 流程特性 差 好 二、核心流程 ．1. 核心流程的特性： 战略上的重要性——对组织能否成功具有决 定作用； 对客户具有重要性——直接影响到客户对组织 所提供的产品/服务品质的评价; 跨部门——涉及多个部门，具有复杂性。 2 ．核心流程的识别： 订货条款确认 客户订货 合同管理 客户支持协调