《卓越的客户服务——理念与技巧》.pdf

《卓越的客户服务 ——理念与技巧》 培训师：鲍爱中 1 课程内容  第一部分 顾客抱怨及其应对之道  第一部分 顾客抱怨及其应对之道  第二部分 优质服务  第三部分 高效使用客户漏斗  第四部分 客服中的技能 2 课程内容  第一部分 顾客抱怨及其应对之道  第一部分 顾客抱怨及其应对之道  第二部分 优质服务  第三部分 高效使用客户漏斗  第四部分 客服中的技能 3 第一部分 客户抱怨及其应对之道 第一部分 客户抱怨及其应对之道 4 1、面对客户抱怨的态度 干细胞美容骗局曝光——“返老还童” 只能是美丽的谎言 你期待处理客户的抱怨 吗？ 5 2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的 争论中获胜 6 3、客户会向谁抱怨 不满意的顾客会向别人抱怨你： 你的产品、你的服务、你的公司…… 最后才向你抱怨。 7 4、客户抱怨的方式 非语言的方式 语言的方式 8 5、迅速处理客户抱怨 “今天我们有点忙，再说领导也不在，我看 你还是明天再来…” “你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处 理…” “先生，稍等，我马上给你处理…” “你的…我们的技术人员正在给你检测…我再 给你看一下，大约什么时候可以好” 9 6、让客户乐于向你抱怨 ——巧妙应对情绪激动者 撤换当事人； 改变场所； 换个时间。 10 7、站在客户的立场，诚信解决问题  “先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”  “不好意思，这是我们的疏忽…”  “给你带来不便，我们表示非常抱歉…” 11 8、客户为什么会抱怨  不被尊重  不平等的待遇  被骗的感觉  心理不平衡  要求得不到满足  沟通上的误解