第八章 物流客户服务.pdf

第八章 物流客户服务 学习目标 学习目标 主要内容 主要内容 本章小结 本章小结 思考练习 思考练习 下一页 知识目标 1.了解物流客户服务的含义、内容； 2.理解物流客户服务的构成要素及与物流成本之 间的关系； 3.掌握物流客户服务战略的建立步骤。 技能目标 1.能够运用所学知识对案例进行分析； 2.具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作 能力。 上一页 返回 下一页 知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系 上一页 返回 下一页 当前市场竞争日益激烈，很多企业都 在产品价格、特性和质量方面日益相近。 此时，客户服务的差异性将为企业提供超 越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈 的国内外市场竞争和消费者价值取向的多 元化，企业管理者已发现加强物流服务管 理，改进客户服务质量是创造持久竞争优 势的有效手段。 上一页 返回 下一页 第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务的含义 二、物流客户服务的重要性 三、物流客户服务与物流成本 上一页 返回主目录 下一页 一、物流客户服务的含义 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它 整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合 中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作 为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服 务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作 为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能 够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客 户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服 务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户 为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务 可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理 念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟 涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。 上一页 返回 下一页 一、物流客户服务的含义 从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加 以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间 的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实 现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。 从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应 链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为 客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了 企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力， 并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及 其盈利能力。 上一页 返回 下一页 一、物流客户服务的含义 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，