高效企业客户服务管理实务.pdf

专题培训讲座 高效企业客户服务 管理实务 ——戴宛辛—— 授课人：戴宛辛 Judith Dai “美国休斯顿大学”MBA；在读PHD；专业企业管理培训师 现为“SU-B国际培训机构（亚太部）”管理培训师；东北财经 大学”副教授；“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企 业班”讲师团成员。 培训过的企业：“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北 京首信集团” 、“华新国际物业公司”、“新世界万怡酒店”、 “ 朗讯集团”、“华夏银行”、 “招商银行”、“广东发展银行 ”、 “海南中银集团”、“中国移动”、“中国网通”、“中国 联通”、“中国国际航空公司”、“南航北方公司”、 “中国石油”、“北方投资集团”等 同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳 洲EDITH COWAN大学”、中国MBA项目的课程导师 电话 E-mail:judithday@或 judithday@ “墨菲定律”— 把事情弄复杂很简单，把事情弄简单 却很复杂。 成功的培训学习— 理清管理思路， （不单单掌握方法） 发现、解决管理工作中的 具体问题 （分清主次） 本课程结构： 客户服务管理导论 客户服务管理阶梯思想演示 现实企业客户服务管理的实践点 经营顾客 企业的可 顾客 顾客 为顾客创 优 异 的 持续性发 忠诚 满意 造价值带 出 品 与 展 来利益 服务 企业经营价值链 保障企业 员工需求 企业人力资 人力资源 得到满足 员工 员 工 生 产 源开发与管 对出品及 与个人价 满意 率 与 自 身 理系统 服务的提 值实现 职业素质 供 经营人才 服务营销与服务管理 一样产品所包含的内容 产品 服务 人员 渠道 形象（促销） Product Service People Place Promotion Differentiat Add Value Process Progress Phy. Evidence ion 特色 订货方便 能力、资格 覆盖面 标志 性能 送货 谦恭 专业化 文字与 一致性 安装 诚实