奇瑞汽车-客户服务礼仪.pdf

客服经理 Ⅰ级课程目录 客服经理 Ⅰ级课程目录 1 客户满意度管理 客户满意度管理 标准服务核心流程 2 标准服务核心流程 客户关系管理 3 客户关系管理 客户沟通技巧 44 客户沟通技巧 客户抱怨处理 5 客户抱怨处理 5 二级客服中心 6 二级客服中心 7 积分制管理 积分制管理 客户服务礼仪 8 客户服务礼仪 1 奇瑞汽车 奇瑞汽车 客户服务礼仪 客户服务礼仪 课程介绍 课程介绍 课程名称： 客户服务礼仪 课程名称： 客户服务礼仪 课程长度： 4小时 课程长度： 4小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 客服经理 参训人员： 客服经理 3 我们的问题在哪里？ 我们的问题在哪里？  YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE  YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! FIRST IMPRESSION!  你没有第二次机会去创造第一印象  你没有第二次机会去创造第一印象 4 通过学习我们要取得的成果是…… 通过学习我们要取得的成果是……  塑造一流专业形象  塑造一流专业形象  良好服务礼仪  良好服务礼仪  职业着装与仪容仪表修养  职业着装与仪容仪表修养  优雅得体的举止  优雅得体的举止  建立职业习惯  建立职业习惯  建立和谐的人际关系  建立和谐的人际关系 5 客户服务礼仪 客户服务礼仪 何谓“礼仪” 何谓“礼仪”  礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、  礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、 符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。  通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。  通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 “礼” “仪” 表示 社道 法 典 形 容 敬意 仪 会德 礼 准 范 式 貌 礼 的通 式 准规 物 度 表 程 风 物 称 则范 则 率 序 度