客户忠诚度的建立与维护.pdf

课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 前言前言前言前言 客户忠诚度建立客户忠诚度建立 客户维护客户维护 小结小结 11 为什么要培养为什么要培养 客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度？？ 22 竞争对手为了抢夺我们的高端客户而大打服务竞争对手为了抢夺我们的高端客户而大打服务 战与价格战，新客户销售时难度增加。战与价格战，新客户销售时难度增加。 服务不错服务不错服务不错服务不错，，依然流失依然流失依然流失依然流失。。 产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，产品差异性越来越小，促销手段也大同小异， 竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越 挑剔。挑剔。 客户流失客户流失 33 客户流失客户流失客户流失客户流失原因？原因？ 68%68%：：因为服务不满意因为服务不满意。。 14%14%：：因为产品品质不佳因为产品品质不佳。。 99%%：：因为价格过高因为价格过高。。 5%5%：：因为和同业有交情因为和同业有交情。。 33%%：：因为搬家因为搬家 。。 11%%：：其他因素其他因素。。 44 11、、投保后便杳无音讯投保后便杳无音讯，，又无法联络又无法联络 2222、、没有通知续缴保费没有通知续缴保费没有通知续缴保费没有通知续缴保费，，造成延误甚至失效时造成延误甚至失效时造成延误甚至失效时造成延误甚至失效时。。 33、、客户要求变更客户要求变更，，业务员签应了却没有及时业务员签应了却没有及时。。 44、、当发生理赔当发生理赔，，业务员没有告知有关手续或业务员没有告知有关手续或 协助办理时协助办理时协助办理时协助办理时。。 55、、发现所购商品与其需求不符或与当初介绍发现所购商品与其需求不符或与当初介绍 不一致时不一致时。。 6666、、、、逢年过发逢年过发逢年过发逢年过发，，，，没有贺卡及小礼物的慰问时没有贺卡及小礼物的慰问时没有贺卡及小礼物的慰问时没有贺卡及小礼物的慰问时。。。。 77、业务员脱落，且无其他接替服务，造成、业务员脱落，且无其他接替服务，造成 ““““孤儿保单孤儿保单孤儿保单孤儿保单 ““““时时时时。。 55 一个不满意的客户会转告一个不满意的客户会转告88——1010人，人， 产生群体效应产生群体效应产生群体效应产生群体效应。。 一个负面的印象须一个负面的印象须一个负面的印象须一个负面的印象正面印象个正面印象个正面印象个正面印象 纠正。纠正。 吸引一个新客户的精力是一个老吸引一个新客户的精力是一个老 客户的客户的客户的客户的66倍倍倍倍。。 66 一般企业只能听到一般企业只能听到4%4%的抱怨，其的抱怨，其 他人全闷不吭声，他人全闷不吭声，81%81%的有抱怨的有抱怨 的顾客绝不会再光临你的企业的顾客绝不会再光临你的企业的顾客绝不会再光临你的企业的顾客绝不会再光临你的企业。。 77 我只是我只是我只是我只是一一位绝对不会再上门的顾客位绝对不会再上门的顾客位绝对不会再上门的顾客位绝对不会再上门的顾客 你们都说我是个好顾客你们都说我是个好顾客，，因为我从不挑剔你们服务的好坏因为我从不挑剔你们服务的好坏。。 当我走入一家餐馆当我走入一家餐馆，，碰巧里面的侍者们在聊天碰巧里面的侍者们在聊天，，我不会去打我不会去打 断他们的谈话以求得他们的招呼断他们的谈话以求得他们的招呼，，只是静静地坐在座位上等候只是静静地坐在座位上等候。。 有时候比我晚到的客户倒先得到侍者的招呼有时候比我晚到的客户倒先得到侍者的招呼有时候比我晚