大客户关系管理.pdf

课程大纲与系统设计 一.大客户关系管理的定义 二.大客户关系的发展阶段 三.客户关系发展的途径 四.客户关系发展与管理 • 什么样的客户是大客户? 大象 小狗 利 润 金牛 明星 销量 客户关系发展的五个阶段 五个阶段 双方确立了 协作阶段 战略合作伙 协作阶段 伴关系。 新产品 买卖双方之间有 伙伴阶段 更广泛的合作， 100%。 伙伴阶段 间断 建立忠诚度 间断 阶段 阶段 买卖双方建立起 中期阶段 彼此信任的关系， 中期阶段 客户仍会选择其 50％— 100%。 他公司的业务。 初期阶段 初期阶段 客户期望获得质量好、使用方便 30％—50%。 的公司产品和服务。 孕育阶段 孕育阶段 客户使用业务很少，交易在销售 ①新增客户。 经理和联络员之间进行。 ②已经流失的客户。 关系营销 服务营销 价值营销 力 响 影 的 乎 在 户 客 技术营销 大客户销售的五个特征 分类 工业产品解决方案 1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题 2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重 3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素 特征 4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定 5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要 举例 •金融服务、咨询服务、钢铁贸易、工程项目、大型机电、系统交换机、大额的系统集 成软件 CRM的产生 90年代