优质客户服务技巧.pdf

优质客户服务技巧 一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧 2015-4-1 1 我是客户: 我也是客户 买买 了了你你 的的产产 : 品 我 们 需 要 合合作作 2015-4-1 2 客客户户几几乎乎是是你你业业务务存存在在 的的唯唯一原原 因因. 即即使使 你的公司拥有最棒的产品, 如果没有客户 也等等于于0. 通通过过销销售售产产 品品与与客客户户建建立立起起 关关系系相相对对 来来 说是相对容易的, 而要保持关系, 并从这 种种关关系系 中中继继续续创创造造价价值值, 就就只只能能依依靠靠服服务务 了. 开开 发发 一 个个 新新 客客 户户 比比 留留 住住 一 个个 现现 有有 客 户 的 成 本 要 高 出 5 到 6 倍. 2015-4-1 3 什么是服务: 向向客客 户户提提 供供 的的一切切 能能够够 给给 客客 户户 带带来来 利利 益益 满满 足客户需求的产品或 活动. 任任何何服服务务都都包包括括两两部部分分 内内容容:: 服务 技术服务 人际服务 产品及产品知识产品及产品知识 服务技巧服务技巧 服务环境 服务态度和意识 服务提供系统 人际关系系统 有形的 无形的 2015-4-1 4 如何评价客户服务的质量: 服务质量组合服务质量组合： 企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。  技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属 性。 功能性质量：服务是如何提供的。 各种质量标准的最后决定权在客户手上各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以即要以 ““消消 费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。 2015-4-1 5 提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能: .Care - 关关心心客客户户 .Communication - 有效的沟通技巧 .Co – operation - 注注重重 团团队队的的合合作作 2015