客户服务成本.pdf

客客户户服服务务成成本本 本本章章内内容容 第一节 客户服务成本概述 第第二二节节 客客户户服服务务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定 第第一一节节 客客户户服服务务成成本本概概述述 客户服务成本的概念和构成 一一种种隐隐性性成成本本，，是是当当物物流流服服务务水水平平令令 客客户户不不满满时时产产生生的的销销售售损损失失。。 失失去去现现有有客客户户所所产产生生的的销销售售损损失失 构构成成 失失去去潜潜在在客客户户所所带带来来的的销销售售损损失失 客客户户服服务务成成本本与与狭狭义义物物流流成成本本的的关关系系 成成 客客户户服服务务 本本 狭狭义义物物流流 成成本本 成成本本 物物流流服服务务水水平平 一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 。 随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降。 客客户户服服务务成成本本与与狭狭义义物物流流成成本本的的关关系系 成 本 E C Z 3 Y A 2 X 1 B D F 成本 客客户户服服务务成成本本的的计计量量 •根据一定的方式制定出最适合的物流客 户服务水平，然后在达到该物流客户服 务务水水平平的的前前提提下下，，寻寻求求其其他他物物流流成成本本的的 最小化。 客户服务成本的处理 明明确确与与物物流流活活动动相相关关的的客客户户服服务务要要素素 衡衡衡衡量量量量目目目目前前前前的的的的各各各各物物物物流流流流服服服服务务务务要要要要素素素素所所所所达达达达到到到到的的的的水水水水平平平平 为为企企业业 （（部部门门））制制定定最最适适合合的的物物流流服服务务水水平平 制定出最终的物流服务水平调整方案 中外运为摩托罗拉提供的服务 第第二二节节 客户服务 客客户户服服务务的的概概念念 服服务务是是一一方方能能够够向向另另一一方方提提供供的的基基本本上上是是 营销学界权威 无无形形的的任任何何行行为为或或绩绩效效，，并并且且不不导导致致任任何何 Philip Kotler 所所有有权权的的产产生生。。它它的的产产生生可可能能与与某某种种物物质质 产产产产品品品品相相相相联联联联系系系系，，，，也也也也可可可可能能能能毫毫毫毫无无无无联联联联系系系系。。。。 管管理理专专家家 客客户户服服务务是是一一种种活动、绩效水平和管理观 Lalonde和 念。。 Zinszer 客客户户服服务务是是 ““能能够够使使客客户户更更加加了了解解核核心心产产 莱维特 品品或或服服务务的的潜潜在在价价值值的的各各种种行行为为和和信信息息”” 。。 客客户户服服务务 • 真正的客户服务是根据客户本