东风柳汽销售公司客户满意度管理.pdf

东风柳汽销售公司服务部 课程目标 1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度 东风柳汽销售公司服务部 服务人员所需要的 服务人员所需要的 服务人员所需要的 为了让客户得到他所需要的，得到物超所值的服务，从而保 证持续，长久的客户关系，我们应该把握几点： 6.归零心态 1.世上无事不可为 7.持续学习 2.服务就是服务自己 8.100%承担责任 9.让客户随时随地都能找到你 3.设定明确目标 10.建立所有客户档案系统 4.充满激情，永不懈怠 11.客户是要求出来的 12.要成为专家 5.微笑，倾听，专注 物超所值，就是让客户感动 重复好处多 东风柳汽销售公司服务部 1、客户关系概述 6、CSI原则与思路 2、期望管理 7、CSI体系 3、客户信息管理概述 8、CSI与服务标准 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用 东风柳汽销售公司服务部 第一章：客户关系概述 为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律 经济自主 经济自主 则 规 济 生产过剩 企业生存与发展 经 生产过剩 企业生存与发展 场 市 优胜劣汰 优胜劣汰 优胜劣汰 东风柳汽销售公司服务部 第一章：客户关系概述 为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势 平 高 水 展 发 济 经 低 生产导向 产品导向 市场导向 产品检验 全面质量管理 用户满意经营 东风柳汽销售公司服务部 第一章：客户关系概述 为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望 大多数消费者 消费者收入 基本生活需要 迅速提高 已经满足 消费者日渐成 跨国企业进入