四星级酒店客房部运作程序.pdf

第三部分：客房部运作规范 慨述：客房部是由前厅部与房务部组成，在酒店中有着极其重要的地位。 前厅部 （FRONT OFFICE ）是指设在酒店前厅、销售酒店服务，组织接待工作， 调度业务，为客人提拱订房，登记入住、分房、行李、电话留言、邮件、委托代办、 退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门，从前厅部的概述 可以看出，在酒店各业务部门中，前厅具有非常重要的地位和作用，具体表现在： 1、前厅部是酒店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店的门面，能 给宾客及社会公众留下第一印象和酒店整体形象。 2 、前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定看宾客的满 意程度。 3、前厅部是酒店的信息，协调和联络中心。 4 、前厅部的销售效果，直接关系到整个酒店的经济效益。 5、前厅通常是客人进出酒店的唯一通道，对客人和酒店的安全起重要作用。 房务部又称管家部 最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿 要求，并提供各种符合客人需求的服务项目，同时，房务部还负责整个酒店公共区 域的清洁和保养工作，使酒店时该处于清洁、优雅、常新的状态，以给来店客人留 下美好的印象，在酒店中，客人最基本的需求便是饮食和住宿 ，因此，客房服务员 是酒店服务的重要组成部分，其具体表现在： 1、客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质 意义上的“酒店” 2 、客房收入是酒店经济收入的来源，同时客房出租又会带动其他部门的各种服 务设施的充分利用，给酒店带来更多的综合性经济效益。 3、客房服务质量是酒店服务质量的体现，客房通常是客人在酒店中逗留时间最 长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉，因此客房的清洁卫生程度，装饰布 置的美观协调状况以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和 影响，另非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务，而客 房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者，因此，客房服务质量成为许多客人评 价一家酒店服务质量水平的重要依据。 4、客房部以管理直接影响着酒店的运行和管理一方面，客房部为酒店其他部门 的正常运行创造了良好的环境和物质条件，另一方面，从员工的角度来讲，客房部 员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高 和服务质量的改善有着重要意义，因此，客房部的管理会直接影响到酒店的正常运 行和管理。 客房部架构图 客房部经理 1 总台主管 客房主管 总台领班 楼层领班 PA 领班 布件房领班 员 待 接 讯 问 员 李 行 员 文 务 商 员 文 品 商 员 务 服 层 楼 心 中 务 服 师 艺 园 衣 客 管 、 保 草 及 布 放 发 话 PA 务 员 员