售后服务核心流程.pdf

售后服务核心流程 ——以客户为中心的模式 什么是顾客的期望？ 额外服务 5% 进厂时之小礼物，生日卡片等贴心服务 额外服务 和善对待 25% 主动协助，热情的迎接，正确故障确认等 和善对待 准时完工，依照客户交修项目维修， 以物超所值之服务准则与概念 优良且严谨的维修技术， 以物超所值之服务准则与概念 而执行标准且严谨的维修工作 70% 提供客户所需的资讯， 而执行标准且严谨的维修工作 即时的服务等 客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成 为何常常无法满足顾客的期 望？ 1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确 2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱， 或收费没有划一 3、技师专业水平不一 4、部门里的任务，职权划分不明确 5、不明确的维修工作和维修项目 6、与其他部门的沟通协调出问题 7、待料问题，零件部效率问题与零件价格 8、接待能力不足 9、客户抱怨处理不当 10、没有落实并彻底执行核心流程 工作流程是什么概念？ 顾客所要的需求 各种活动与维修工作 内部的需求 顾客所要的需求 各种活动与维修工作 内部的需求 评估该工作需要 评估该工作需要 各种服务工作、 各种服务工作、 投入何种程度 什么是顾客的需求？ 投入何种程度 什么是顾客的需求？ 维修及推广活动 维修及推广活动 之资源与任务？ 之资源与任务？ 顾客的期望 资源最佳的分配与布置 顾客的期望 资源最佳的分配与布置 折衷方案 折衷方案 确认活动成果 确认活动成果 如何以最简单的方式，来达成顾客的需求 如何以最简单的方式，来达成顾客的需求 形成有联系步骤的过程 形成有联系步骤的过程 成功的流程管理  1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出 紧急决定  2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定 与分配  3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复 的决定  4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善： ★什么人做什么事？ ★什么时间完成？ ★如何被完成？