韵达快递顾客满意度分析调查.pdf

摘要 从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。先对当前顾客满意理论和 快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后，从系统的角度构造了顾客满意度评 价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的 数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。 对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相 应的改进措施。 关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法 Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction. The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure. Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method 目录 1 绪论2 1.1 论文研究背景及意义 2 1.2 国内外研究现状 3 1.3 论文研究思路 4 1.4 论文研究方法 5 2 快递发展现状分析 6 2.1 快递发展历程 6 2.2 公司简介 6 3 顾客满意度9 3.1 顾客满意度定义 9 3.2 顾客满意度理论 10 1 4.理论模型的构建 11 4.1 理论模型的构建 11 4.2 定量研究设计 16 5 结论及其改进办法 21 5.1 结论 21 5.2改进办法 21 致谢 22 参考文献 23 附录 24 1 绪论 1.1 论文研究背景及意义 经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展 潜力的现代服务行业。据预测，到 2010 年我国快递市场规模将超过 1000 亿元。虽然我国快递业发展 迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经