市场开拓顾客关系管理CRM.pdf

CRM TRAINING 配销通路与顾客关系管理技能特 训 CRM ( Customer Relationship Management ）TRAINING CRM TRAINING 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 CRM TRAINING 课堂要求  关闭移动电话 禁止吸烟 课间休息 洗手间 紧急出口 CRM TRAINING 课程大纲 12H 第一部分：顾客行为分析與開拓 第一部分：顾客行为分析與開拓 1.顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型 3.顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨 第二部分：顾客抱怨的原因 第二部分：顾客抱怨的原因 1.抱怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练 4.顾客抱怨处理作业流程 5.用同理心处理抱怨 CRM TRAINING 课程大纲 第三部分：抱怨处理技巧 第三部分：抱怨处理技巧 1.人际沟通的方式 2.N.L..P 信赖模仿技巧 3.AKIDO 抱怨处理技巧 4.肢体动作解读密诀 5.引导塑造双赢结果三步骤 第四部分：创造并维持忠诚顾客 第四部分：创造并维持忠诚顾客 1.培养顾客忠诚度7大步骤 2..顾客购买的十四项行为 3..传递价值，赢得口碑策略 4..如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客