客户忠诚度调查报告.pdf

1 客户忠诚度调查报告 Profiles in Customer Loyalty 全面审视各行业的买方-卖方关系 An industry-by-industry examination of Buyer - Seller relationships 2 3 提要 什么能令客户满意，并保持忠诚？ 成功的买方－卖方关系的六要素。 创建业务伙伴关系： 销售人员的关键角色。 超越价格因素： 买家放弃供应商的原因。 涟漪效应： 供应商没有兑现承诺会有什么后果？ 达到或超越客户期望值的行业 －以及那些未达到期望的行业。 以客户为中心的机构的基本构件 4 智越咨询 AchieveGlobal 作为全球一家知名的培训公司，致力于帮助各家机构不断完 善与客户之间的关系，实现企业业绩的超越。为了帮助各机构成功应对 21 世纪将会 面临的销售和服务方面的挑战，智越咨询 AchieveGlobal 正不懈的努力着，本资料作 为系列调查报告的一部分，就是这些努力的成果。 5 目录 编者概述……………………………..4 进行这次研究的原因………………..7 如何展开调研工作…………………..8 客户最看重什么?…………………….10 客户的期望值是否得到满足？…….12 主要行业的调研结果……………….15 其它的调研结果…………………….23 结论及附录………………………….25 6 7 编者概述 从原则到具体做法-From maxim to modus operandi 随着市场竞争的日益加剧，大部分机构原有的业务准则“使客户满意”都被赋于了全 新的涵义。 智越咨询副总裁 InterJohn J.Franco 认为：“一家机构要想在21 世纪稳脚跟，就必须转 变仅用一点笔墨在企业使命陈述中提到这条概念的做法，而是要努力将它提升到机构 整体竞争策略中更显著的位置上去。那些不能满足客户需求，达不到客户期望值的公 司，很自然的，就会被其他表现更积极的竞争对手所赶超。” 这次有关客户期望值和供应商表现的调查得出了许多重要的论断，帮助各机构藉此找 到提高企业销售业绩和整体利润的具体出路。 首先，这次调查以财富 1300 家和加拿大 450 家公司的买家为对象，找出它们在与供 应商所建立的业务关系中最看重什么因素。接着，调查就针对目前七大行业中客户期 望值被达到－或超越－的状况逐一进行了展示。最后，研究分析了