关系管理艺术之沟通与谈判课件.pptVIP

IQ EQ AQ NQ 反对的艺术 有相反意见勿当面顶撞 有不同意见，要先找赞同点，再表达自己的意见，或提出问题请教 补充意见时用引申式 批评的艺术 只对错误部分提出纠正 少用甚至不用“但是” 我喜欢……,同时我注意到……,如果这样继续会……,所以我希望…… 合作与担当 不抱怨、不推诿 在职责范围内表现自己的能力 不耻下问,虚心求教 QBQ管理的艺术 隐藏在推诿、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的问题（QBQ）是缺乏个人责任 小媳妇心态 拖延心态 责备心态 经典句子 异议处理的艺术 先跟后带法 隐藏建议法 ABCD法 重新定义法 需要模式 （美国）尼尔伦伯格 只要人们是为了改变相互关系而交换观点，或是为了某一目的而进行磋商，就是沟通谈判。 预测需要和满足需要，是需要模式要解决的核心问题。 策略 忍耐、出其不意、造成既成事实、不动声色地退却、假撤退、逆向行动、设立限制、假动作、合伙、任意取例、代理人等 结构模式 （英国）马什 沟通谈判分为准备阶段、开始阶段、过渡阶段、实质性阶段、交易明确阶段和结束阶段。 对沟通谈判过程所处阶段的分析和判断是最为重要的。 策略 攻势策略：提问、恭维、胁迫、双簧等 防御策略：守口如瓶，佯作误解；不精确回答；笼统回答；不完全回答；形式上肯定事实上否定；提反问题；稻草问题；战略休会；消耗对方精力；说老实话等 技