e 时代顾客关系管理之研究.pdf

輔仁大學企業管理學系第三十五屆 生產管理專題報告 e 時代顧客關係管理之研究 指導老師：李天行 老師 周宇超 老師 組 別：第三組 組 員：黃秋梅 486701357 劉彥志 486702179 張琪閔 486703052 王立平 486703315 高嘉苹 486703487 中華民國九十年六月九日 1 目錄 壹、 緒論 一、研究背景1 二、研究動機1 三、研究目的2 四、論文架構2 五、章節架構4 貳、 文獻探討 一、ERP 之相關文獻5 二、CRM 之相關文獻6 參、 研究方法 一、研究方法選擇7 二、研究的進行9 肆、 理論架構 一、顧客關係管理的本質11 二、觀念性架構12 三、現有顧客滲透16 四、潛在客戶開發21 五、銷售活動發展25 六、顧客服務管理27 七、顧客服務中心31 八、顧客資料分析35 九、知識管理建立38 十、行銷策略調整43 十一、CRM 系統與ERP 系統的連結及其功效45 伍、 CRM 績效評核 一、已存在顧客再開發49 二、創新行銷執行方案50 三、客戶即時服務51 四、資料採礦分析52 五、創造企業知識管理52 六、完整的顧客服務管理53 七、制定具體行銷策略54 陸、 實證研究 一、個案選取原則56 二、CRM 對產業的應用程度56 三、個案一：兆和實業有限公司57 四、個案二：Tesco plc (國外文獻個案) 60 2 柒、 結論 一、結論66 圖目錄 圖1-1 研究架構3 表 1-1 研究章節內容4 圖3-1 研究流程7 圖3-2 研究架構9 表3-1 資料來源的種類10 表3-2 定性資料分析法的種類10 圖4-1 整合性的顧客關係管理應用14 圖4-2 顧客關係管理架構15 圖4-3 CRM 、ERP 、PDM 系統連結關係圖47 圖4-3 企業關係整體架構圖48 圖6-1 兆和整合SCM 與ERP 與CRM 之架構59 3 壹、緒論 一、研究背景 由於現今企業的競爭愈來愈激烈，不但已經跨國經營更逐步全球化。而傳統 的經營機制，已無法達到提昇企業的價值、提高企業運作的效率及避免資源的浪 費；因此資訊科技與管理，對各種產業都帶來很大的衝擊和改革。 企業間的網路事業或產業體系，正逐漸發展與建構；除了過去已充分導入的 供應鏈管理外，近幾年，企業資源規劃也熱烈的導入中。但企業在卻也開始正視 其利潤的來源—與顧客間的關係的規劃。 對企業而言，有效的運用資訊科技、掌握顧客動向，是發展顧客關係管理的 重要因素。因此將系統性的顧客關係，運用有效的管理功能來協助和建構企業資 源規劃，便能協助企業提昇利潤的創造。 二、研究動機 企業已開始思考與顧客的互動方式，並投注各種心力建立以顧客為導向的經 營理念及核心資源，藉以來提昇企業的競爭優勢。所以當企業導入顧客關係管理 的主要目的，就是要提昇對顧客的了解。而顧客關係管理的建構必能強化企業資 源規劃的功能；但由於資訊技術各個功能的適用性並不一，當企導入各個管理系