人员销售_第14章约见顾客.pdf

第 14 章 约 见 顾 客 1 本章将阐述下列问题：  获准进入  引起注意  建立关系 14.1 获准进入 与一个老顾客进行预约是最容易的，而最难的则是给新顾客打的第一个电 话。为了获得初次预约，有三种基本方法：电子邮件、电话和上门推销。每一种 都有它的优、缺点以及可以提升效果的使用办法。本节重点讨论上门销售与电话 销售。 14.1.1 争取约会的关键 一些成功的销售人员将成功的销售视为流畅的三部曲：①推销自我，让潜在 的顾客接受你，认可你，他才可能接受你的产品或者服务；②推销服务，好的服 务会解除顾客的后顾之忧，让潜在顾客放心、称心，不会由于一次购买的失误而 伤心不已；③推销产品，一旦顾客接受了销售人员的职业形象、专业技能与销售 理念，以及所提供的增值服务，他们一般会接受销售人员所提供的产品。当然， 也有可能有无法成交的时候，可能的原因是：①潜在顾客的预算已经用完，或者 已经成交；②潜在顾客暂时用不着你所提供的产品。但是，没有这一次，可能会 有下一次。因为销售人员与潜在顾客已经建立起良好的关系。为了更好地推销， 销售人员应该争取与潜在顾客约会。 与顾客见面之前，必须注意以下三个问题。 1)温文尔雅 无论是电话约会还是当面约会，销售人员都要显得温文尔雅，彬彬有礼，不 用说一点点的不敬或者过火的措辞，就是流露出任何一丝怠慢与松懈的态度，都 会引发潜在顾客的不满与反感。 2)坚忍不拔 无论是面对面的交流，还是电话沟通，销售人员都可以通过潜在顾客的措辞、 表情、声音、语调等言语与非言语的表达，判断出潜在顾客的沟通风格，以及如 何才能为其提供最佳服务。在争取约会时，切记贵在坚持，不要由于一些小小的 不如意，就轻易放弃或者悲观失望。充分利用你的沟通技巧与人格魅力，争取朋 友，或“化敌为友”。 3)仔细周到 销售人员与潜在顾客会晤也有可能只是一次偶然“登陆”的结果，双方的交 2 谈并非真正启动：可能已经与潜在顾客约定见面时间，但是顾客可能遗忘了或者 有事冲突了。因而，销售人员一旦与顾客确定见面时间，还需要再确认一下具体 问题，尤其需要注重一些细节，如约会的时间、地点、人物与事件，等等。若提 前许多时间预约,还需要提前 1~2 天确认一下。如果是口头预约，还需要发一封 电子邮件或者传真给顾客，以便于记住约会时间。 14.1.2 电话沟通的技巧 由于电话沟通在视觉上将销售人员和潜在顾客隔离，看不到形体语言，使得 销售人员们无法判断潜在顾客的反应。所以在打电话前应想象将要和一个所喜欢 的朋友或熟人交谈，这将有助于销售人员对潜在顾客形成一个积极的形象。 通过预约的成功途径是流利的口才与动听的声音。通过电话接近潜在顾客 时，首要原则是记住打电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行销售。推销 是面对面交流的任务。有效电话沟通的秘诀是激发对方的兴趣，并让潜在顾客在 宽松的氛围中接受销售人员提出的建议。在许多情境中，试图利用电话来进行销 售访问，结果往往令人失望，如引导性案例中，雷鸣对待林霏霏的电话销售所采 取的对策——撂电话。 电话预约包括8个步骤。这些步骤不是一成不变的。实际操作时，并不一定 要严格按照这8个步骤进行，但是销售人员需要注意电话预约的流程，如图14.1 所示。 表示感谢 确认细节 处理拒绝