服务的重要性及如何赢得“顾客完全满意”.pdf

远 远 大 大 管 管 理 理 学 学 服务的重要性及如何赢得“顾客完全满意” 院 院 (99’用中第二期服务工程师培训讲座) 讲座人：李波 博士 地点：长沙，远大城 时间：1999年10月14 日 远 远 大 大 管 管 理 理 学 学 顾客的定义顾客的定义 顾客的定义顾客的定义 院 院 顾客是最要的的拜访者，他不会永远依靠我们 顾客不是我们工作的干扰。我们为他而工作 我们为顾客服务并不是取悦顾客。其实，我们应该 感谢顾客给我们机会为他服务 远 远 大 大 管 管 理 理 学 学 为何需要忠实的客户为何需要忠实的客户？？ 为何需要忠实的客户为何需要忠实的客户？？ 院 院 忠实的客户可以为我们提供忠实的客户可以为我们提供：： 忠实的客户可以为我们提供忠实的客户可以为我们提供：： 4 更高额的利润 4 重复的商业机会 4 更高的市场占有率 4对其他客户的推荐 4 更短的销售周期 当客户的忠诚性不断上升，我们的3 ／4营业成本就会相应下降。 远 远 大 大 管 管 理 理 Involvement of All Employees Involvement of All Employees 树立全员服务意识树立全员服务意识 Involvement of All Employees Involvement of All Employees 树立全员服务意识树立全员服务意识 学 学 院 院 全体员工务必意识到不论其 制造业之所以如此重视服 具体岗位与销售或售后服务 务，其原因在于他们的客户 的“前线”相距多远，不论是 的数量太有限了，经不起折 否与客户直接发生联系，你 腾。而服务业则不然，他们 们所做的每一项工作都直接 错误地认为他们的顾客是层 影响到客户对本公司的服务 出不穷的，走了一个还会有 质量甚至对产品质量的评价 一个。 或好恶。每位员工请随时提 醒自己：做好本职工作使顾 客的利益增值。 远 远 大 大 管 管 在竞争机制较成熟的环境 良好的客户服务，使媒体广 理 理 下，市场已相对饱和，大部 学 告、营销策划的效果事半功 学 分的同档次产品在价格、质 院 倍。 院 量、性能等方面已不相上 下，唯有优良的服务使你脱 颖而出，赢得客户。 服务意识的树立和贯彻容不 得半点含糊，同时伴以制作 精良的媒体宣传，切合实际