如何了解顾客需求.pdf

快速 和谐 卓越 上海水星集团营销储备人才培训课程 （（第第一期期）） 如何了解顾客需求如何了解顾客需求 二○○○○八年四月八年四月 目 录 1、顾客与客户的区别 22、什么是客户需求什么是客户需求 3、定义客户需要 4、客户的需求包括哪些 55、怎么去了解客户需求怎么去了解客户需求 如何了解顾客需求？ 顾客与客户的顾客与客户的 区别区别 • CUSTOMERCUSTOMER CLEINTCLEINT 一、顾客与客户的区别 顾客（customer）和客户（client）是一回事吗？ 尽管我们经常不加区分地使用这两个词尽管我们经常不加区分地使用这两个词，严格说起严格说起，这这 两个词是不同的，其中的区别还有深意。 • 权威的权威的Merriam-Webster词典对词典对 ““客户客户””的第的第一个释义个释义 是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个 释义是释义是 ““购买购买一种商品或服务的人种商品或服务的人””。 通俗的讲通俗的讲： 什么是顾客什么是顾客 什么是客户什么是客户 消费者。 公司的合作伙伴、发展伙伴。 一、顾客与客户的区别 • 比较这两个定义，更能看出客户和顾客的本质不同， 不在于使用的是否是专业服务不在于使用的是否是专业服务，而在于而在于：：你跟客户的你跟客户的 关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系， 只是你把东西只是你把东西 （（不管是产品还是服务不管是产品还是服务））卖给了他卖给了他。。 • 结论： •• 客户之间的关系客户之间的关系，比顾客之间的关系比顾客之间的关系，要更深厚要更深厚、更更 紧密。 一、顾客与客户的区别 简单的说： • 顾客是可以没有名字的，而客户则不能没有名字； • 顾客是作为某个群体的一部分获得服务的，而客户是 以个人以个人为基础的为基础的。 • 顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则是指定 由由专人专人服务的服务的。 一、顾客与客户的区别 • 著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文 ·鲍尔说： “我们没有顾客我们没有顾客，我们只有客户我们只有客户。” 结论： 我们要把每每位顾客看做客户户, 我们不要把自己看做是导购人员, 我们要把自己看作是顾客 的建议咨询者的建议咨询者、建议者以及帮助者建议者以及帮助者。 如何了解顾客需求？ 什么是什么是 客户需求客户需求 二、什么是客户需求 • 经常听到的抱怨是“顾客不需要” “他们不 买”……等等。 根本原因根本原因 不了解客户的真实需求不了解客户的真实需求。 成功的销售不是如何去说服客户。 而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义 出来的出来的需求需求然后再然后再选择和解释选择和解释产品产品。 二、什么是客户需求 一般情况下，产品销售成功的几率取决于 消费者的需求和产品的结合程度。 所以我们的关键是： 把握消费者的真实需求把握消费者的真实需求，按照消费者的需求按照消费者的需求 来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计， 提供给客户一件最适合的产品。 二、什么是客户需求 • 很少有消费者对自己要购 买的产品形成了非常精确 的描述，也就是说，当一 位客户站