信息化_CRM_顾客关系管理_04.pdf

世新大學產業電子化學程 顧客關係管理 方之光 傳播管理系系主任 張緯良 資訊管理系副教授 1 第二章 顧客關係管理的本質 顧客觀點  接近顧客的策略選擇  市場區隔 以適當的整合水準方式將B2C資料個人化 使用CRM系統於B2B行銷 結論 2 顧客觀點  RFM分數 Recency Frequency Monetary  8/2法則 最有價值客戶 多數謬誤 3 找出最有利的客戶 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4 有些客戶是負擔 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 接近顧客的策略選擇  未區隔的大量行銷  市場區隔 顧客化行銷 6 接近顧客的策略選擇  未區隔的大量行銷：無差異行銷  市場區隔：差異化行銷 顧客化行銷：一對一行銷 7 接近顧客的策略選擇  未區隔的大量行銷：無差異行銷  市場區隔：差異化行銷 顧客化行銷：一對一行銷 適當的整合水準 8 接近顧客的策略選擇 9 接近顧客的策略選擇 10 接近顧客的策略選擇 11 接近顧客的策略選擇 12 市場區隔  並非所有顧客都相同 相同行為或價值的顧客會歸為一群 相同集群者性質較相似 針對相同集群者進行行銷努力較為有效 13 市場區隔 全球電腦市場 本土市場 國際市場 企業市場