顾客应对技巧(定案版).pdf

顾客应对技巧 总管理处/教育训练组 2003年1月 课程目标 了解在为顾客服务的 过程中，如何应用正确 的应对技巧。 避免由于错误应对方法 而引起的顾客抱怨。 总管理处/教育训练组 2 课程内容 应对案例分析 顾客应对用语 顾客需求分析 结论 总管理处/教育训练组 3 应对案例分析（VCD ） 总管理处/教育训练组 4 应对案例（一）  顾客询问商品的使用方法的时候 总管理处/教育训练组 5 应对案例（一） 错误应对方法 “这么简单的问题，连小孩子也会知 道” 分析： 这种说法严重打击了这位顾客的自 尊，不但根本没有帮助顾客解决他的实 际问题，也忽视了客人的心理需求。 总管理处/教育训练组 6 应对案例（一） 正确应对方法 “我示范一遍给您看！” “操作说明书和使用手册，会消除您的 顾虑！” “现在小孩子都很聪明！” “我们也摸了好久才学会的！” 总管理处/教育训练组 7 应对案例（二）  商品出现质量问题的时候 总管理处/教育训练组 8 应对案例（二） 错误应对方法 “这个问题要问厂商，我们只负责 卖” 分析： 这种说法显得我们推卸责任，对商品 知识不够了解，踢皮球。 总管理处/教育训练组 9 应对案例（二） 正确应对方法 “很抱歉，但是我们没有技术部门。” “ 东西您放在这里，我们给您收据！” “我们将尽快联系厂商，不会耽误您 的时间。” 总管理处/教育训练组 10 应对案例（三）  顾客违反一些公司规定的时候 总管理处/教育训练组 11 应对案例（三） 错误应对方法 “公司规定您不可以……” 分析： 顾客觉得我们公司的规定和他没有关系 为什么要他来遵守我们的规定。 总管理处/教育训练组 12 应对案例（三） 正确应对方法 “对不起，为了您的……” “希望您委屈一下，暂