杭州顶益食品有限公司-顾客抱怨处理手册.pdf

杭州顶益食品有限公司 顾客抱怨处理手册 目录 内容 页码 一.客诉定义 1 二.客诉产生原因 2 三.客诉处理原则 3 四.客诉处理程序 4 五.客诉应对要领 5--16 六.各类客诉回应话术 17--33 七.抱怨致歉信格式 34--35 定义 客诉: 顾客对商品或服务方式的不满及责任 第 1 页 为什么会有客诉产生? 1.设计品质不良 2.制造品质不良 3.饮食后发生不良后果 4.储运过程不良 5.消费者之保存或处理不当 6.过期之产品 第 2 页 客诉处理原则 1.顾客满意第一 2.顾客永远是对的 3.如果顾客错了,请思考第一项原则 第 3 页 客诉处理程序: 接到客诉 向投诉者表示道歉和关心 了解原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 回馈相关部门 改善缺点预防再犯 第 4 页 当顾客情绪激动时: 1.把对方的激动情绪当作假的 2把自己当成是客户,说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3.改变谈判结构: 更换当事人(找有经验人缘好的人) 改变场所 改变时间 第 5 页 障碍!! 沟通??? 请看: 各类沟通秘诀!!! 第 6 页 与投诉者沟通渠道: 面对面 看 听 看 听 书信 看 听 电话 第 7 页 面对面的沟通: 说得清楚、明白 说得简单、扼要 避免造成曲解