卓越绩效模式标准——以顾客和市场为中心.pdf

卓越绩效模式标准 全国质量奖评奖标准 Criteria 以顾客 for 以顾客 和市场 Performance 和市场 Excellence 为中心 为中心 2004 以顾客和市场为中心 以 顾客和市场的了解 顾客关系和顾客满意度 顾客和市场的了解 顾客关系和顾客满意度 顾 客 a) 顾客和市场的了解 a) 顾客关系的建立 和 • 目标市场与顾客 • 顾客的沟通机制 市 • 顾客与市场的需求和期望 • 顾客沟通需求 场 • 产品和服务的特性 • 投诉管理过程 为 • 信息和数据应用 • 建立关系及增加业务 b) 顾客满意度测量 中 • 过程、测量及数据 心 • 顾客反馈 （80） • 竞争及基准绩效 以顾客和市场为中心  理念篇  标准篇 企业的目的必须存 在于企业本身之外 客户经济时代的到来  价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 （或服务）才具有价值。  IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！  HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每 一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产 品。  花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而 来。  ATT ：以顾客为焦点的服务。  江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利润”  海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！ 存于企业之外— 客户与市场企业的价值 美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公 司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的 结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协 世界500强 作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员 工；四是激励与创新。 美国最佳企业的特征《追求卓越》 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产 价值驱动 不离本行 精兵简政 宽严相济  《基业长青》：利润之上的追求 例：海尔：用户永远都是对的 例：海尔：用户永远都是对的 顾 客 一 线 员 工 顾 中层管理人员