第十四章 网路顾客关系管理.pdf

第十四章網路顧客關係管理 網際網路行銷Web 2.0 本章學習目標 1.了解為什麼要做顧客關係管理 2.了解關係行銷到顧客關係管理的演進歷程 3.了解顧客關係管理的定義 4.了解顧客關係管理的基本架構 5.了解顧客關係管理的實施步驟 6.了解顧客關係管理的願景、目標與策略 7.了解行銷管理與顧客關係管理的關係 8.了解數位時代的行銷秘訣 9.了解顧客關係管理下的行銷策略 10.了解封閉迴路行銷、整合行銷資源管理、即時行銷 網際網路行銷Web 2.0 劉文良整理 2 今日行銷的重點 不在吸引更多顧客上門 而在讓上門的顧客 成為終身顧客 網際網路行銷Web 2.0 劉文良整理 3 導讀—顧客關係管理笑話 客服：「環球披薩店您好！請問有什麼需要我為您服務? 」 顧客：「妳好，我想要………」 客服：「先生，請把您的環球會員卡號碼告訴我。」 顧客：「喔！請等等。」 客服：「劉先生您好，您是住在雲林縣斗六市鎮南路1221 號，您府上電話是05-5370988 ，您的公司電話是05- 5370989 ，您的行動電話是0919-119119 。請問您現在是 用哪一個電話呢? 」 顧客：「我家，為什麼妳知道我所有的電話號碼? 」 客服：「劉先生，因為我們有連線到『環球CRM系統』。」 網際網路行銷Web 2.0 劉文良整理 4 導讀—顧客關係管理笑話 顧客：「我想要一個海鮮披薩……」 客服：「劉先生，海鮮披薩不適合您。」 顧客：「為什麼? 」 客服：「根據您的醫療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」 顧客：「那……妳們有什麼可以推薦的? 」 客服：「您可以試試我們的低脂健康披薩。」 顧客：「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的? 」 客服：「喔！您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康 食譜》。」 顧客：「哎呀！好…我要一個家庭號特大披薩,要多少錢? 」 客服：「嗯，這個足夠您一家十口吃，五百九十九元。」 網際網路行銷Web 2.0 劉文良整理 5 導讀—顧客關係管理笑話 顧客：「可以刷卡嗎? 」 客服：「劉先生，對不起，請您付現，因為您的信用卡已經 刷爆了，您現在還欠銀行十萬五千七百零一元，而且還不 包括房貸利息。」 顧客：「喔！那我先去附近的提款機領錢。」 客服：「劉先生，根據您的記錄,您已經超過今日提款機提款 限額。」 顧客：「算了！妳們直接把送披薩來吧，我這裡有現金。妳 們多久會送到? 」 客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來」 顧客：「什麼?! 」 網際網路行銷Web 2.0 劉文良整理 6 導讀個案—顧客關係管理笑話 客服：「根據『環球CRM系統』記錄，您有一輛摩托車，車 號是GY-7878 。」 顧客：「……＃@$%^$%^※!」 客服：「劉先生，請您說話小心一點。您在94年4月1日用髒 話侮辱警察，被判了十日拘役。」 顧客：「………………」 客服：「請問還需要什麼嗎? 」 顧客：「沒有了，是不是有送三罐可樂? 」 客服：「是的！不過根據『環球CRM系統』記錄，您有糖尿 病…………」 網際網路行銷Web 2.0 劉文良整理 7  今天的企業，只有了解顧客、滿足顧客，甚至預測顧客的 需要與慾望，才能夠在捉摸不定的市場變動中，長期佔有 一席之地。  因此顧客關係管理(CRM)因應而生，但顧客關係管理到底 是什麼呢？它與顧客的消費者行為又有何關係？企業的行 銷作為又要如何因應呢？  經過多年來的管理思維演進，企業漸漸發現到，企業在進 行策略規劃時，應將重點放在獲取「顧客荷包佔有率」 上，而不是「市場佔有率」  而衡量一家企業是否成功的指標，也將不再是投資報酬率