沟通概述及倾听的技巧.pdf

沟通沟通,沟通再沟通沟通再沟通！！ 沟通概述及倾听的技巧 -0909--0505 学习目标学习目标：： 我们将通过此课程解决以下问题我们将通过此课程解决以下问题 ：： 11、沟通的重要性沟通的重要性 2、电话沟通的基本模式及三个重要组成部分 3、电话沟通中如何有效倾听 44、、实战演练实战演练 沟通沟通 是是一种本能种本能 也为满足需求也为满足需求 人生生 = 沟沟通 + + 沟通是人生的主要成分， 怎样的沟通， 造就怎样的人生 你懂你懂沟通沟通吗吗 沟通的基本模式沟通的基本模式 传讯者传讯者 讯息讯息 收讯者收讯者 沟通的沟通的三个组成部分三个组成部分 听听 说说 问问 倾听的技巧 了解倾听的重要,学会制造、掌握 倾听的机会以建构更好的人际关系倾听的机会以建构更好的人际关系,,增增 加客户的满意度,增加签约的机率 倾听的技巧倾听的技巧 1、一些常见的不良习惯 22、倾听的好处倾听的好处 3、倾听的步骤 4、倾听的技巧 55、实战演练实战演练 一些常见的不良习惯 1、打断客户发言 22、预设立场预设立场 33、、专注细节专注细节,,遗漏重点遗漏重点 4、易被客户引导而乱谱 倾听的好处 1、提高说话人的自尊 2、、从对方获得有价值的资讯从对方获得有价值的资讯 33、拓展你的兴趣及话题拓展你的兴趣及话题 倾听的步骤 1. 准备阶段 分析沟通对象,找出话题 消除对立的紧张气氛消除对立的紧张气氛 让自己的情绪归零 先喜欢上对你说话的人 倾听的步骤 2. 启动感应 杜决环境的干扰 眼神专注眼神专注 适时记下沟通中的信息 倾听的步骤 3. 善用同理心 用对方说话的方式回应 （（语速语速,,语气语气,,语调语调...）） 以对方的立场看事情 他笑你笑他笑你笑,他哭你哭他哭你哭 倾听的步骤 4. 解释 不同人对同一段话会有不同的理解 总结并复述客户的话以核对你所接收到 的信息的信息 倾听的步骤 5. 评估 判断信息的正确性 判断信息的可利用性 将主观的观察与客观的信息做交叉辨证, 以向真像推进以向真像推进 倾听的步骤 5. 回应 根据你评估的结果采取相应的行动 该签约该签约 该介绍哪种服务及产品 该走该走... 倾听的技巧 1.积极的沉默 沉默是用来激发客户接续着说更多,但不 是要你都不说话是要你都不说话! 客户沉默时你可以在脑子里: EvaluationEvaluation评估评估 Anticipate期待 RRevi