公共部门内部管理 第四节 全面质量管理.pdf

公共部门内部管理 第一节 财政管理 第二节 人力资源管理 第三节 绩效管理 第四节 全面质量管理 第五节 政府采购管理 第六节 国有资产管理 第四节 全面质量管理 一、全面质量管理的概念 二、全面质量管理与传统管理区别 三、公共部门的全面质量管理 一、全面质量管理的概念 ◈全面质量管理(Total Quality Management， TQM)强调以质量为中心，全员参与为基础，倡 导前馈控制和全面管理，以顾客需求为根本出 发点，并以顾客满意度为最终目标，是现代企 业管理中一种重要的经营理念。它是： ——一种变革的动因 —— 旨在提供一个由顾客驱动的组织 ——提出新的管理方法 —— 消除部门堡垒 ——认识程序链 —— 改变管理行为 二、全面质量管理与传统管理区别 传统管理 全面质量管理 1.组织文化 个人主义、专业分工、集体努力、跨部门合 独断领导、利润至上、作、教导授能、顾客 追求生产力 满意、追求品质 2.沟通方式 下行沟通 下行沟通、平行沟通、 斜向沟通、多向沟通 3.意见表达 主管裁定、建议制度 正当程序、品质管理 和参与方式 小组、态度调查 4.工作设计 效率、生产力、标准 品质、顾客导向、革 化作业程序、狭窄的 新、宽广的控制幅度、 控制幅度、详尽的工 自主化的工作范围、 作说明书 充分授能 （续前表） 传统管理 全面质量管理 5.训练项目 工作相关技能、单广泛技能知识、跨部门业务、 一部门业务技术性诊断问题与解决问题相关知 质知识、生产力 识、生产力与品质 6.绩效评估个人目标、由主管 团体目标、由顾客、同事、 考核 主管考核、强调品质与服务 7.薪资制度 以个人为单位争取以团队为基础发放酬赏、财 功绩、加薪及福利务酬劳、非财务性质的表扬 8.卫生医疗处理问题 预防问题、安全计划、保健 与工作安全 计划、员工互利 9.考选升迁 由主管考选狭窄的由同事考选解决问题的能力、 与职业生涯 工作技能、以个人 以团队表现决定升迁、不同 发展 绩效升迁、单一部部门的水平式生涯途径 门直线式生涯途径 三、公共部门的全面质量管理 ◈实施原因 ◈公共部门全面质量管理的内涵 ◈公共服务的质量标准 ◈公共部门全面质量管理的实施过程 ◈ PDCA简介 ◈西方公共部门全面质量管理的借鉴意义 实施原因 ——政府的私有化使政府与私人部门 在某些领域进行正面竞争 ——公共部门的资源稀缺问题越来越 突出 ——全面质量管理会产生一种自我创 造的“霍桑效应” ◆首先是领导层，这是全员参与的核心。朱兰从大量 公共部门全面质量管理的内涵 的实际调查和统计分析中得出“80/20”原则，即在所 发现的质量问题中，究其原因，只有20%来自基层操 ◆全面质量管