邮政储蓄网点规范化服务礼仪.pdf

邮政储蓄—— 网点规范化服务礼仪 邮政储蓄银行 内容提要 一、大堂经理岗位的重要性 二、大堂经理岗位的职责 三、大堂经理营业前的准备工作  四、大堂经理营业中的服务工作 五、大堂经理对中高端客户的服务工作 六、大堂经理营业后的服务工作 一、 “大堂制胜”理念 大堂经理是支行营业厅的灵魂，直接负责运 行现场管理，实现与下一个流程的无缝对 接，提高支行转型工作效率。配备优秀的大 堂经理对支行成功转型具有重要意义，要严 把大堂经理的选配关，通过强化培训，塑造 大堂经理职业形象，提升识别客户和现场管 理的水平。 二、服务职责  引导分流客户，维持营业秩序 做好业务咨询，提供优质服务 处理客户意见，维系客户关系  了解客户需求，创新服务手段 营销金融产品，拓展服务渠道 （一）引导分流，维持营业秩序  普通客户： 1、小额持卡现金存取业务/补登折业务：（自助服务区） 2、大额现金业务：（普通客户现金业务区） 3、非现金业务保险、理财：（普通客户非现金业务区） 4、等候：（客户等候区）  高端客户：引导至贵宾客户专属服务区。  提示：引导手势 三、营业前准备  自查整理（保持工作台面整洁、有序） 督促检查（检查：柜员、营业厅内外环境、 ATM 、利率牌、排队机、为用户提供的点验 钞机、业务单据、宣传资料） 开门迎客 （一）、迎接、送别客户 标准站姿站立 微笑，目光注视  15°鞠躬 语言：您好，欢迎光临！请问您办理什么业 务？ 语言：请慢走，欢迎下次光临！ 提示：动作标准 四、营业中的服务（一）  1、在日常工作中，大堂经理应保持站立、 做到主动服务、巡视、识别客户  2、引导客户  3、分流客户（引导客户使用ATM ；客户较 多时，适时分流，缓解排队压力；对等待的 客户表示问候与关怀；客流量大、拥挤时， 维护好秩序，做好内部协调工作） 4、向客户提供咨询（不得有问无答） 业务咨询 负责解答客户咨询，要简明扼要，通俗易 懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用 专业术语；不得有问无答。 客户离开时应主动向客户礼貌道别。 提示：耐心、细致 四、营业中的服务（二）  5、开展宣传营销（向等待客户发放宣传资料）  6、关注柜台内外动向（柜员与客户发生争执苗头 时，立即帮助解决）  7、虚心听取客户意见和建议（能处理当场处理， 否则请示网点负责人处理）  8、随时检查营业厅内、外部环境、设施、设备  9、负责客户遗失物品的管理  10、为特殊客户提供优先服务 开展宣传营销 向等候办理业务的客户发放业务宣传资 料； 主动识别大客户及潜在客户，寻找营销机 会，向客户介绍、推荐金融产品。 提示：双手递接 做好服务协调、督导  关注高柜、低柜及保安等其他岗位的服务状 况，随时给予服务协调和配合。  当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须 马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户 与柜员之间发生直接争执和冲突。  提示：默契、手势 耐心听取客户意见和建议  对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦 和诚恳的态度予以回应；  按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 规范（试行）》要求，妥善受理、处理和协调 客户投诉。  对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并 请示网点负责人处理。  提示：倾听、记录 进行营业厅环境管理 保持环境卫生干净整洁  随时关注设备、设施运行状况 保障业务单据和宣传资料完整充足 杜绝营业厅内外随意张贴  雨雪天要放置防滑提示牌、垫 提示：随时、随地、随手 负责客户遗失物品的管理 提示客户保管好自己随身携带的物品； 客户遗失物品当面归还； 不能当面归还的，妥善保管并登记，积极查 找失主；  失主前来认领时，要认真核对、确认身份无 误，在失主签字登记后归还物品。 客户关怀 特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、带 小孩的客户等； 特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等； 大额现金安全提示； 提示：亲情化、温馨服务 大堂经理礼貌用语参考