认知价值与顾客满意度关系之研究认知价值与顾客满意度关系之研究.PDF

.tw 服務品質服務品質 、認知價值與顧客滿意度關係之研究認知價值與顧客滿意度關係之研究、 - 以某區域教學醫院醫學以某區域教學醫院醫學 服務品質服務品質 、、認知價值與顧客滿意度關係之研究認知價值與顧客滿意度關係之研究 以某區域教學醫院醫學以某區域教學醫院醫學 美容中心為例美容中心為例 美容中心為例美容中心為例 A study on the relationships among service quality, perceived value and customer satisfaction: a case of a medical cosmetic center in a regional teaching hospital 研究生研究生 ：高源泉：高源泉 研究生研究生 ：：高源泉高源泉 指導教授指導教授 ：陳榮方：陳榮方 指導教授指導教授 ：：陳榮方陳榮方 摘摘 要要 摘摘 要要 心理學家 Maslow 在其需求理論中提及 ，人們於滿足生理及安全的基本需求後，便會開始追 求較高層次的需求，其中包含了「美的需求」。「女為悅己者容」已不再是女性的專利，因此 連男士們也紛紛加入美容的行列 ，致美容產業已逐漸成為一個新興產業中主流趨勢。 消費者對所需求的產品與其價值 ，在不同的情境中定會有所差異，因此業者在行銷上對於公 司所創造之品牌權益 、顧客對於產品之認知、公司對顧客之服務品質，經由不同的認知的評 估下 ，會使消費者產生是否再次惠顧的意願；因此，本研究試圖以業者服務品質為出發點， 透過顧客認知價值 ，以瞭解本中心帶給消費者何種不同程度的服務品質，同時，也瞭解不同 人口統計變項對各變項間之影響 。 本研究係以阮綜合醫院醫學美容服務之顧客為研究對象，計回收有效樣本279份，運用統計 軟體 SPSS12.0 進行問卷資料分析與假說檢定 ，並配合差異性與多元迴歸分析驗證各研究假 說，結果發現 ：（1）「不同的人口統計變數」在「服務品質」、「認知價值 」、「顧客滿意度 」上 有顯著差異 。（2 ）服務品質的事前期望與事後認知存在正差距。（3 ）服務品質對認知價值有 顯著正向影響 。（4 ）認知價值對顧客滿意度有顯著正向影響。 經由人口統計變數、服務品質（期望與認知）、認知價值與顧客滿意度這四個構念的模式檢定 分析結果 ，提出五個經營上的建議，俾對醫美中心的經營有所助益。 （1）建立熱誠親切的服務態度。（2 ）掌握顧客的需求性。（3 ）確實做好每ㄧ次的服務，以促 進醫美服務品質的提升 。（4 ）利用行銷看板，展現服務內容。（5 ）配套附帶加值的服務。 關鍵字關鍵字 ：顧客滿意度：顧客滿意度認知價值認知價值, 服務品質服務品質, , 人口統計變數人口統計變數 關鍵字關鍵字 ：：顧客滿意度顧客滿意度認知價值認知價值 服務品質服務品質 人口統計變數人口統計變數 .tw .tw Abstract According to Maslow’s theory of Hierarchical Needs, human beings try to satisfy their higher-level needs, including aesthetic needs, after their lower-level needs, such as psychological needs and safety needs, are met. Nowadays, not only women, but men pursue the good-looking appearance