服务业：领班训练课程 樊丽丽主编.pdfVIP

［本讲重点］ 一 、领班 的定义 二 、领班 的地位 三 、领班 的职位要求 四 、领 班 的行为 标准 五 、领班基本素质要求 在 现代 服务业 的经 营管理 中， 由于规模 的大 小 、等 级 的不 同，经营管理机构 的设置也各有不 同，但最基层 （班 、组 ）一级 领导 ，是每个企业通常都要设置 的，即主管 、领班 ，或称班长 、 组长 。在服务业 的经营管理体系 中，一般是 四级管理体制和垂直 领导 ，这就是总经理 、部 门经理 、领班 、服务员 四级 。在千头万 绪 的经营活动 中，各项行政 、接待 、服务 、生活等方面 的工作 ， 都要通过领班这一级来贯彻落实。 一 、领班 的定义 领班是最小单位 的管理者 ，不仅要领导下属员工 ，而且要面 对顾客 。领班要求为员工提供指导 ，以实现 日常工作 目标 。领班 应监督下属员工 的工作 ，以确保实现企业 的经营要求 。领班还 需 在本班组实行领导 。领班在 需要 时直接参与企业 的服务工作 。在 营业过程 中是工作量最大、最辛苦 的管理者 。 从 管理层 次看 ，总经 理 属 于 最高层 ，各 部 门经 理属 于 中间 层 ，领班属于管理 的最底层 即督导层 。处在 督导层 的领班 ，有些 企业称为部长 ，如服务部长 ，大一些 的企业 也设主管 ，但大多数 服务企业都把最基层 管理者称为领班 。领班 处于管理人员与非管 理人员 的中间，进行协调和沟通 的工作 ，以便保持营业工作 的有 效运转 。领班 需要 比上层管理人 员花更多的时间去指导员工 的工 作 。 领班不仅经常面 临来 自上级严厉 的指责 ，而且不断承受着来 自于部下尖刻 的批评 。要做好管理工作 ，必须不计较个人得失 ， 不能有怨气 ，而且必须具有使命感 。 领班是领导本班组成员进行工作 的人 。 领 班不仅 领 导 、指挥 下属 工作 ，而 且 自己也 是 亲 自担任 重要服务工作 的人 。 领班不能有个人时间观念 ，必须 以业务为 中心进行工作 。 领 班对 下属 工作 的质 与量 的督 导程 序 ，决定 了本 单位 经 营和服务效果的好坏。 领班是最艰难、最辛苦的人。 领班应是热衷于困难工作的人。 领 班 必 须 是 身体 健 康 ，精 力 充 沛 ，从 不 因身体 不适 而 影 响工作 的人 。 领班是企业 内上班最早、下班最晚的人 。 二 、领班 的地位 领 班 是 与 宾客打 交道 最 直接 、面对 面 最 多 的一层 领 导 ， 要亲 自直接安排落实对 宾客 的各项服务工作 ，解决宾客提 出的各 种各样 的问题 ，是宾客接触最多 的人 ，也是 宾客心 目中最可信赖 的人。 领班是服务企业行政工作 、接待服务工作 的落实者 。服 务企业工作千头万绪 ，最后都要到这一级来贯彻、执行 、落实 。 领班是本 岗位 、本专业 的带头人 ，是服务 员 的表率 、标 兵 ，在各项服务工作 中应起模范带头作用和标准化 的示范作用 。 领班 是服务员 的贴 心人 ，是服务 员工作 、生活 的偶像 ， 是整 日在一起吃、住 、工作并形影不离的亲密伙伴 ，是服务员的 依靠力量，是服务员的知心朋友。 领班 是服务企业各部 门、各专业形象 的窗 口，时刻代表 “企业 ”的身份 ，在迎来送往 中展开对宾客 的服务 ，是企业社会 声誉的塑造者，是企业形象的突出表现者。 领班 的素质 ，反 映着企业 的整体素质和经 营管理水平 。 领班素质的高低，是企业档次高低的重要因素。 因此 ，领班要充分认清其地位 的重要性 ，努力树立 自身的美 好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地 、顺利地完成 。 三 、领班 的职位要求 领班必须站到企业 的第一线 ，当 自己下属 的排头兵 。为此 ， 必须有开阔的视野和灵活的思想，强烈的挑战意识与气魄。 能敏锐地觉察到企业的经营动向。 强烈地关心企业的发展。 打破陈旧的固定观念 ，用灵活的思想去处理具体的事物 。 不满足现状，坚持随时改进 的观点。 数字观