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加强医患沟通促进医患关系和谐发展 摘要：目前，我国医患关系日益紧张，医患矛盾日趋激化，医患关系已经成为影响我国现阶段社会稳定的重要因素。本文针对我国医患关系现状，提出通过开展社会健康和医疗消费教育、建立患者关系管理档案、改进沟通技巧等一系列措施来加强医患沟通，促进医患关系和谐发展。 关键词：医患沟通；医患关系；矛盾；和谐 一、问题的提出 中国医师协会“医患关系”显示：74.29％的医师认为自己的合法权益得不到保护，而认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35％和13.28％。中华学会于2001年对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。调查结果显示：医疗纠纷发生率高达98.4%发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及其家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中43.86%发展成打砸医院。这些过激行为对医院设施直接造成破坏的有35.58%导致医务人员受伤的有34.46%。另外，在326所医院中有86%~96%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不住院或不缴纳医疗费用的现象，此种情况也已成为医院面临的非常困惑和棘手的问题。近年来，医患矛盾形势日趋严峻，不仅严重影响医疗环境，更成为影响社会稳定的重要因素。 二、加强医患沟通，改善医患关系 要建立真正和谐的医患关系需要国家的强大的经济支撑，需要通过建立完善的、覆盖全民的的医疗保障制度才能得以实现。但我国的国情使得完善的医疗保障体系在不能在短期内建立起来。但我们不能因此就无所作为，任由医患关系紧张的状态发展下去，危及社会安宁。因此，我们应该在现实的条件下，以医疗机构和医务人员为核心，积极探讨正确处理医患关系的策略和方法。 1.开展医疗消费教育和全社会健康教育 长期以来，传统的观念将我们引入了一个误区：对人的素质的开发，过多地重视的、专业的、身体的素质而忽视伦理的、人文的、心理的、健康的素质。显而易见的事实是，我们的社会人群普遍地对作为人自身的认识不完整、对人性不了解、缺乏基本的知识和健康知识。所以，医疗机构和医护人员要多开展社会健康教育和医疗消费教育提高人民的健康素质、心理素质、道德素质，以推动人的全面发展和进步。通过主动走向社会，与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系，积极开展医学咨询、医务公开以及志愿服务等活动，让人们明白医疗的风险性与特殊性，让患方了解疾病发生发展过程中可能出现的特殊情况，了解每个人可能存在的体质差异，理解现有医疗技术的局限，加强与患者沟通，促进患者对医护人员信任，从而达到有效沟通。 2.塑造医院良好形象 树立良好的医院整体形象能得到社会的认同,增加患者对医院及工作人员的信任,从而得到有效沟通。医院要通过建立医院整体形象建设方案，制定与实施与医院实际情况有机结合的整体形象战略，从一流的医疗技术形象、良好的服务质量形象、先进的医疗设备形象、高尚的职业道德形象、和谐的人际关系形象、温馨的就医环境形象六个方面去努力提高，全面提升医院知名度、美誉度，以及其在区域内的权威性。 3.加强医德医风教育，建立医德建设机制 构建和谐医患关系，化解医患矛盾主要方面在“医”,解决“医”这一矛盾主要方面的核心在提升医护人员的道德修养水平。提升医护人员道德水平的要点，并不在纯粹观念化地强化他们的道德观念，而在于以管理机制的力量，促使他们在实践医德的过程中增强道德体验、强化道德情感、提升道德认识水平。我们通过建立医护人员医德建设机制，制定医护人员医德修养水平提升方案、建立医护人员医德水平评议委员会、信息收集体系、条件保障体系和评价体系等促进患者对医生的信任，最终促进医生成为病人的朋友。医者要把自己与患者置于平等的地位，尊重患者，不物化患者，让患者能在诊疗过程中更体现出主动性和参与性，共同参与加强医患沟通。 4.建立患者关系管理档案 实行患者关系管理档案，所有患者建立病例档案，加强客户的营销关系管理，辨症施治，全程指导，做好各项跟踪服务与信息反馈工作，利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，加强沟通，建立忠诚客户群，使医患之间建立了不离不弃、相互之间高度理解和信任的关系。医院还要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进随时收集、上报病人对医院门诊服务中的意见，转变医疗作风，及时改进和有效地解决群众对医院门诊医疗服务反映强烈的热点问题。 5.了解患者心理，改进沟通技巧 （1）了解患者的心理，重建医患信任关系。医患沟通是医患双方情感的交流，要建立良好的医患沟通，医生必须要了解患者就医的一般心理：患者无论是患有大病或小病、急性病或慢性病，当他们到医院中看病时都怀着迫切的愿望，希望医生能以最好的医术，在最短的时间内把疾病治愈。虽然患者也有一定的医学常识，了解不同的疾病有各自的规律，但他们都怀着满腔的期望，要