中国电信北京分公司构建面向3G移动互联网发展要求的电子渠道咨询项目.pdf

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2019-02-16 发布于山东
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2011年2月中国电信北京分公司构建面向3G移动互联网发展要求的电子渠道咨询项目 IBM 战略与变革咨询 2012年2月 2012-2-29 北京电信构建面向3G移动互联网发展要求的电子渠道咨询项目 © 2011 IBM Corporation 目录 1 项目概述 2 网厅现现状诊断 3 网厅优化方案 4444 网厅优化演进路径网厅优化演进路径北京电信构建面向3G移动互联网发展要求的电子渠道咨询项目 © 2011 IBM Corporation 本项目从内容上分为诊断，规划以及功能优化几个方面现状诊断规划制定 1 2 3 5 功能架构网厅现状诊断目标与 4 演进路定位径界界面框架框架 2周 4周项目启动汇报北京电信构建面向3G移动互联网发展要求的电子渠道咨询项目 © 2011 IBM Corporation 第一阶段，网厅现状诊断包括四个方面 1.1- 内部访谈调研 1.2- 内部资料研究和网厅分析 多场内部访谈多场内部访谈，形成详细的访谈纪要纪要形成详细的访谈纪要纪要 详细分析研究内部相关资料详细分析研究内部相关资料 整理访谈的中的问题并汇总分析 从客户体验角度分析网厅功能和界面现状体验功能分析关键发现 - 能力层次 - - 评估维度 - 集成  网站集成  多渠道整合高级能力和整合  合作伙伴服务整合 Integration  交互式支持服务参与和互动  客户反馈及行为信息处理双向沟通能力双向沟通能力  个性化功能个性化功能