服务顾问七步客户关怀程序.pdf

服务顾问客户关怀程序 1 核心流程的内容核心流程的内容： 预约 跟踪 交车/结算 准准 备 工 售后服务核心流程 作 将服务过程分为七个步骤 接车接车/制单制单 修理修理//进行工作进行工作 质检质检// 内部交车内部交车 公司内部过程公司内部过程 与用户接触过程与用户接触过程 2 目目 录录 步骤步骤一 预约预约 采取预约 A. 填写预约单 B. 预防过度预约 准备维修委托单准备维修委托单 A. 维修委托单 BB. 了解客户以往维修状况了解客户以往维修状况 （（客户档案客户档案//卡卡）） C. 准备接待客户 3 步骤二 接待  日常准备  倾听客户  准备诊断客户车辆准备诊断客户车辆  就车检查故障部位并决定工作项目  车辆外观、内饰检查 步骤三 写下用户的维修需求  预估费用和交车日期预估费用和交车日期、时间时间  解释所需做的维修工作，并获得用户的签字 4 步骤四 监督工作进程  维修项目及时间如有变更，第一时间征得用户的同意 步骤五步骤五 交车前的最终检查交车前的最终检查  就车检查所做的维修工作 步骤六步骤六 交车时维修项目的解释工作交车时维修项目的解释工作  解释所做的维修工作和收费（在接待台）  就车向客户展示维修质量 5 步骤七 维修后的跟进工作  维修后对客户进行修后跟进 6 步骤一 预约 A. 填写预约单 确保填写的预约单正确确保填写的预约单正确，请参考下表请参考下表： 客户预约表 / 预估工时 承诺交车时间 序 时间 客户 电话 车型 故障所需做的工作 S/A 特殊 维修工 号 姓名 可用工时 时间 日期 说明 单号 1 8：00 李毛毛 888888 F37150 排气管破裂 2.0 46.0 15：00 5/9 L.Z 12001 2 8：20 王晓东 111111 F67200 刹车尖叫 1.0 16：00 L.Z 返修 12002