客诉处理之问题解决8D步骤.pdf

客诉处理之 问题解 决8D步骤 2008-12-08 8D 1 1. 解决问题技巧 何为问题 问题的产生 问题的盲点 解决技巧与工具 2. 8D 8D定义及应用 8个步骤详解 3. 客诉 客诉处理过程 客诉处理技巧 8D 2 客诉处理案例 壹. 问题篇 问题的定义 � 问题: 被发现的具体问题,它包括: 1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需 要予以纠正,使其恢复初始正常状况. 2)爲提高质量的目的而改变目前的状况. � 依公司目标管理方向 � 主管的方针、上司的提示及指引 � 浪费、不均、勉强的问题 � 提高效率、质量方面 � 考虑自行可解决的问题 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题 是永远不可能自行解决的。 8D 3 . 问题的探讨 壹 问题篇 问题的探讨 ( ) ( ) 非技术性 技术性 产品相关 (( )) ( ) ( ) 非技术性 技术性 产品相关 (( )) 管理问题