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客诉处理技巧及电话礼仪 2010-12-24 细节源于态度，细节体现素质 1 （一）客诉处理技巧 “我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把 钱花到别的地方钱花到别的地方，，就等于炒了我们的鱿鱼就等于炒了我们的鱿鱼，，公司每个人的公司每个人的 饭碗都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 —— 山姆·沃尔顿，沃尔玛创始人 2010-12-24 世上本无易事，除非你让它变得容易 2 顾客的投诉 现在一提到顾客投诉,我们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心 找茬”，面对顾客投诉时我们也经常是害怕投诉或采取回避政策， 没有真正意识到顾客的投诉蕴藏的巨大价值。 “顾客是上帝”、“我们追求百分之百的顾客满意”、“超越 顾客的期望顾客的期望…………”。。目前目前，，几乎所有服务性企业都在宣传上述动人的几乎所有服务性企业都在宣传上述动人的 服务口号，作为顾客，这似乎是一个被幸福包围的年代，消费真正 成为一段令人向往、充满乐趣的经历。但是，令人难以接受的是： “这不是我们的错”、“这是我们的规定”、“我们一直都是这样 做的”、“你去投诉好了！”这些言语同样“动人”，只是更有 “震撼力”罢了。 目前很多企业并不能真正站在顾客的角度考虑，从而与顾 客产生距离。由于竞争，顾客对产品、服务品质的要求也越来 越高，变化越来越快，顾客选择的机会越来越多，顾客的忠诚 度也越来越低。 2010-12-24 作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼 3 顾客对接受的产品或服务不满时，通 常最直接的反应就是抱怨，分为两种形式： 投诉抱怨投诉抱怨 非投诉抱怨非投诉抱怨 投诉抱怨：顾客对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或 服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供投诉不满。 非投诉抱怨：顾客认为投诉不会有结果，转而向周围的亲朋 好友，或者是外界媒体发泄自己的不满。 前者是顾客给了企业第二次表现的机会；后者是顾客已经给 企业判了死刑。 2010-12-24 4 不只奖励成功，而且奖励失败——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇 顾客投诉时的心智模式 质量监督型（20%— 30%） 希望看到改进 （对企业比较忠诚，就像医生，在免费为公司提供诊断） 理智型（20%—25%） 希望得到澄清/满意的答复 （遇到不满意时会向你讲述自己所遇到的问题和不满） 谈判型（30%—40%） 希望得到赔偿 （强调提供商提供的产品和服务给其带来的损失，尽量争取更多的利益） 受害型（15%—20%） 希望得到同情 （向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们的受到伤害，澄清事实，得到赔偿） 2010-12-24 与顾客关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了 5 顾客非投诉时的心智模式 怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型