企业经营管理经典案例评点公关卷 黄桂芝主编.pdfVIP

第 1 页 公　众　篇 公共关系 的 目标是公众 。公众是企业面 临 的顾客或客户 、消费者 、上级管理者 、政府机 构 、供应者 、竞争者 、新 闻媒介 、科研及教育 机构 、所在地 的居 民、企业 内部 的员工及股东 等群体 的统称 。 企业与这些公众 的关系 ，由于每一类公众 都有 自身感兴趣 的利益 问题 ，如消 费者关心 的 是优质 的商 品与服务 ，消费权益得 到保护 ；经 销商关心 的是利润 ；供应者关心 的是订货 ；教 育、科研和政府机构关心 的是财政支持 ；员工 关心 的是工 资和福利 ；股东关心 的是股息与红 利 ，等等 ，因此企业必须逐一计划 与不 同的公 众 的关系 。通过与公众关系计划实施得到公众 第 2 页 的理解和支持 ，如满足消 费者 的利益要求 ，就会赢得消费者 的购买，使本企业得到利润 的来源 ；满足员工的利益要求，就 会提高工作效率 ；满足社 区的公众要求 ，就会得到好 的经营 条件 ，等等 。 企业与消费者 的关系 。消费者是企业遇 到 的最大量 的公 众。我国有 亿人 口，是一个庞大的公众群 。和消费者建立 良好关系是一项工作量极大 的任务 。企业要保持与消 费者 的 良好关系 ，需要确定对消 费者 的政策 ，坚持消费者至上 的观 念 ，使消费者相信企业提供 的产 品与服务在质量 品种和用途 方面不 断推 陈出新 ，追求卓越 ，保证供应 ，价格合理 ，公平 待客 ，有强烈 的社会责任感 ，有训练有素 的员工为消 费者提 供及 时 、准确 、礼貌和热情 的服务 ，向消费者传播关于本企 业 的产 品、服务 、政策等信息，回答消费者对本企业提 出的 各种 问题 ，和消 费者 团体合作 ，告诉和指导消费者如何辨别 产品质量 ，满足消费者需要等。 企业与供应者 、经销商 的关系 。企业之 间的相互依赖 已 经成为现代社会经济 的特 点之一 。企业依赖供应商提供原材 料、零件、附件 、工具和生产设备，依赖经销商销售产 品。现 在人们普遍认为 ，商人是工业成功 的基本 因素 。但是企业与 供应商、经销商的关系并不总是处于和睦、协调的状态 中。经 销商有 的指责企业生产过剩 ，他们难 以销售产 品；有 的指责 企业在特许协议上 的不公平条款 ；有 的指责企业要求他们购 买他们不想要 的产 品等 。而企业也常感到经销商在价格 问题 上打埋伏，滥用私人商标，在推销企业产品方面不努力等。企 业与供应商 、经销商之 间改善关系 ，促进合作是建立 良好关 第 3 页 系的基础 。企业要 向供应商说 明需要的产品、数量、质量、成 本及交货 时间，使其能够满足本企业 的需要 ；公平对待供应 商代表 ；向与供应商联系的人员提供改善关系的资料与建议。 帮助经销商制定销售方案 ，提供销售设备 ，提高推销人员的 报酬 ；帮助经销商进行广告宣传 、展览 ；听取经销商关于销 售方面 的意见和建议 ；帮助经销商改进管理 、训练服务人员 等 ，使其扩大销售额 。这样，企业与经销商才能相互合作 ，实 现共 同的利益 。 企业与政府 的关系 。政府是 国家权力机关对社会进行统 一管理 的机构 。政府通 常运用政策和法规 以及经济手段对企 业进行管理 。企业的活动 日益受到政府 的政策与法规 的影响。 企业为 了维护 自身的利益 ，需要与政府机构保持 良好 的关系， 通过及 时 了解和执行政府有关部 门颁布 的政策与法规 ，积极 主动地提供给政府部 门关于企业的发展情况、问题及建议 ，促 进政府部 门制定合理的企业政策与法规 。 企业与新 闻媒介 的关系 。新 闻媒介指 的是新 闻传播机构 和新闻人士 。企业与新闻媒介 的关系就是与媒介公众 的关系。 媒介公众是企业最敏感 、最特殊 的公众 。他们一方面是企业 必须特别重视 的公众 ；另一方面又是企业与其他公众实现有 效沟通 的中介 。这种公众与 中介 的合一性 ，形成 了媒介公众 是企业 的特别公众 ，是企业最重要 的公众关