呼叫中心客户服务座席员 赵溪主编.pdfVIP

第 1 页 第一章　　座席员职业道德与个人发展 第一节　　职业道德基本知识 一 、道 德 的含 义 、特 征及 社会 作用 道德现 象在社会 生活 中广泛存在 ，如热情助人 、拾金不昧及 尊老 爱 幼属于道德现 象 ；买东西不排 队、公共汽车上抢座位及 随地 吐痰 等也属 于道德 现 象 。 年 月 ，江 泽 民 同志在全 国宣传 部 长会 议上 提 出 ，我 们在建设有 中国特 色社会 主义 ，发展社会 主义 市场经济 的过程 中，要 坚 持不懈地加强社会 主义法制建设 ，依法 治 国； 同时也要 坚持不懈地加 强 社会主义道德建设 ，以德 治 国。把依法 治 国和 以德治 国结合起来 ，是对 马克思主义 国家 学说 的丰 富和 发展 ，也是在我 国社会 经济步入新 的发展 时期提 出的重要 治 国方 略 。党 的十 五大提 出 “依法治 国”，我 国民主法 制建设进 展加 快 ，建立社会主义法 治 国家 ，已成为全社会 的共 识 。但 是 把 思 想道 德 建 设作 为 治 国 的基 本 方 略 ，把 德 治提 高 到 与 法 治 并举 的高 度 ，在 我们党 的历史上还 是第 一 次 ，这 也足 以说 明思想道德建设对于我 第 2 页 国社会主义事业 的发展进步具有重大 的意义 。 道德 的含义 所 谓 道 德 ，就 是 依 靠 社 会 舆 论 、传 统 习惯 、教 育和 人 的信 念 的力 量 ，去调整人与人 、个人与社会之 间关系 的一种特殊 的行为规范 。 所谓社会 主义道德 ，概括地 说 ，是指社会主义社会对 人 的一种道德 规 范和要求 。它是在 社会 主义基本 思想 的指 导下 ，依靠社会主义社会 的 舆 论 、传 统 习惯 、教 育和人 的信念 的力量 ，来调整社会主义社会 中人 与 人 、 以及个人与社会之 间关系 的一种特殊行为规范 。 道德 的特征 道德具有 以下五个特征： 道德具有特殊 的规范性 道德与哲学 、艺术 、政 治规 范 、法律规 范一样 ，都属于上层 建筑 ， 但它与这 四者却有很大不 同。 道德与哲学 、艺术相 比，它们 的存在方 式是不 同的 。哲学是 以范 畴 和普遍 规律 的方式存在 的，艺术是 以具体 的形 象方 式存在 的，而道德 是 以各种规范 的方式存在 ，由各种各样 的规则组成规范体系 。 道德与政 治和法律规 范相 比，差异性就更加 明显 了。政治和法律规 范 一 般 都 是 由国家 制 定 的 ； 由国家 通 过 有 关 行 政 机 关 ，如检 察 院 、法 院、公安局等机构 强制执 行和保证 实施 的。道德则不 同，它不是 由国家 强制执 行 的，而是运用社会舆论 、传统 习惯 、教育和人 的信念 ，确定善 恶标准 ，形成舆论 的力量 。因此政 治和法律规 范具有 强制性 ，道德则不 具有强制性 ，而是通过人们共 同确认 的善恶标准 以及舆论 的力量来规 范 第 3 页 人们 的行为 。由此可见 ，道德是一种特殊 的行为规范 。 道德 具有渗透 社会 生活 的广泛 性 纵 向看 ，道德 贯 穿于人类社会 发展 的各种形态 。道德 萌芽于原始社 会 ，将来 国家 消亡 ，道德不仅 不会 消亡 ，可 能还要进 一步加 强 ， 由阶级 道德真正变成为人类 的共 同道德 。横 向看 ，道德存在 于社会 生活 的各领 域 、各种社会 关系 中。大到经济领域 、政 治领域 、文化卫生领域 ，小到 人们 的衣食住 行 ，都要面对 各种 关系 ，如父母与子 女 、夫妻 、上级与 下 级 以及师生等 ，在 处理这些关系 时 ，几乎都是按一定 的道德 意识和 习惯 行事 的，道德具有 比政策和法律更广泛 的群众性和社会性 。 道德具有 发展 的历史继承 性 道德 与其他上层 建筑一样具有 发展 的一面 ，但 又有 与历史相联 系 、 固定